<seo metakeywords="itil kennzahlen strategy, itil kpi strategy, kpi service strategy" metadescription="Service Strategy: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Servicestrategie." />
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ITIL-Prozesse: Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011
Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der ITIL-Prozesslandkarte
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ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Anzahl geplanter neuer Services
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- Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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| Anzahl ungeplanter neuer Services
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- Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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| Anzahl der strategischen Initiativen
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- Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind
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| Anzahl von Neukunden
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- Anzahl neu gewonnener Kunden
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| Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
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- Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden
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ITIL-Kennzahlen Financial Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Einhaltung Budget-Prozeduren
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- Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
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| Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
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- Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
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| Auswertung nach Projektende
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- Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
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| Budget-Einhaltung
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- Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
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| Einhaltung Projektressourcen
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- Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
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| Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung
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- Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten
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ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Anzahl von Kundenbeschwerden
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- Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
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| Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
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- Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
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| Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
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- Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
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| Prozentsatz beantworteter Fragebögen
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- Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
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| Kundenzufriedenheit pro Service
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- Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde
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