ITIL-Implementierung - Training
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Schritt 10: IT-Mitarbeiter und Kunden schulen
Der Aufbau von Know-how zu ITIL und die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen ist eine kontinuierliche Aufgabe während des ganzen Projektverlaufs.
Ziel des Projektschritts
- Aufbau von Kenntnissen über ITIL
- Bereitstellung von Informationen über die neu einzuführenden Prozesse für alle Beteiligten auf IT- und Kundenseite
- Schulung der am Prozess beteiligten Mitarbeiter in der Anwendung neuer bzw. geänderter Anwendungssysteme
Voraussetzungen
- Dokumentation der Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
- Dokumentation der Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
- Detaillierte Prozessabläufe in Form von ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs)
- Prozessrelevante Richtlinien (Vorgaben und Checklisten)
- Prozessrelevante Ergebnistypen (Definition der Prozessoutputs)
Results/ Deliverables
- Informierte Mitarbeiter seitens der IT-Organisation
- Informierte Kunden
Beschreibung
Schulungen und die aktive Kommunikation von Informationen und Hintergründen zu ITIL sind während des gesamten Projektverlaufs erfolgsentscheidend:
Falls erforderlich, sollte zu Beginn des Projekts eine ITIL-Grundlagenschulung für wichtige Schlüsselpersonen erfolgen, so dass diese die ITIL-Grundsätze an die anderen Mitarbeiter weitergeben können.
Im Verlauf des Projektes sollten weitere Mitarbeiter Zug um Zug in die ITIL-Zusammenhänge eingewiesen werden, z.B. wenn es darum geht, die Prozesse, an denen sie beteiligt sind, nach ITIL auszurichten. Nach der Implementierung eines neuen oder geänderten Anwendungssystems sind Schulungen in dessen Bedienung erforderlich.
Als Ergänzung kommen Schulungen in Frage, die dazu beitragen, die Darstellung der IT-Organisation nach außen zu verbessern („Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?“).
Schließlich sind auch die Kunden zu informieren, zum Beispiel wenn ein neues Service Desk eingerichtet wurde und sich in der Folge das Verfahren zum Absetzen von Störungsmeldungen ändert.
Erfolgsfaktoren
- Wie bereits betont, sollten Schulungen nicht dazu dienen, Prozessbeteiligte erstmals mit neuen Abläufen zu konfrontieren; vielmehr sind alle Betroffenen aufgefordert, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.
