ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur

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Schritt 5: Entwicklung der Soll-Prozessstruktur

Im Anschluss an die Analyse der Ausgangssituation werden zielgerichtet die Projektschwerpunkte gesetzt: Die Projektbeteiligten haben nun die Aufgabe, sich einen Überblick zum geplanten Umsetzungsszenario zu verschaffen und festzulegen, welche Service-Management-Prozesse im Rahmen des Projektes zweckmäßiger Weise eingeführt werden sollen.

Die Entwicklung der Soll-Prozessstruktur ist sehr stark ergebnisorientiert. Im Vordergrund steht die Frage, was genau innerhalb der IT-Organisation durch die ITIL-Einführung erreicht werden soll. Die Soll-Prozessstruktur enthält daher noch keine Vorgehensdetails zu einzelnen Prozessabläufen. Diese werden erst zu einem späteren Zeitpunkt eingearbeitet, wenn der gesamte Rahmen für das Projekt steht und eine Steuerung des Gesamtgefüges aus Soll-Prozessstruktur, Prozess-Schnittstellen und einem geeigneten Prozesscontrolling eingerichtet worden ist.

Ziel des Projektschritts

Bestimmung der Prozesse, die im Rahmen des Projekts eingeführt werden sollen

Voraussetzungen

Ergebnisse des ITIL Assessments
Konkrete Projektziele („Was soll mit der Einführung von ITIL innerhalb der IT-Organisation bewirkt werden und woran erkennen wir, dass unsere Aktivitäten Erfolg hatten?“)

Ergebnisse

Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
Prozessübersichten

Beschreibung

Die einzuführenden Prozesse ergeben sich häufig unmittelbar aus den angestrebten Projektzielen: Dient das Projekt dem Ziel, den Anwender stärker als bisher in seiner täglichen Arbeit zu unterstützen und sich professioneller um die Behebung von wiederkehrenden Störungen zu kümmern, so sind die ITIL-Disziplinen „Service Desk and Incident Management“ in Kombination mit „Problem Management“ und „Configuration Management“ aufzubauen und die entsprechenden Prozesse einzuführen.

In manchen Fällen sind jedoch weitere Überlegungen angebracht:

Soll z.B. gewährleistet werden, dass Releasewechsel und Systemänderungen zukünftig nur noch geprüft und abgestimmt stattfinden, so kann dies mit der Einführung eines Change Managements geschehen. Um im Change Management effizient tätig werden zu können bedarf es aber der Bereitstellung verlässlicher Daten zur IT-Infrastruktur aus dem Configuration Management. Was aber, wenn im Zuge des ITIL Assessments bedeutende Lücken in diesem, dem Change Management „benachbarten“ Prozess offenkundig wurden? Das Projekt kann dann nur erfolgreich verlaufen, wenn der Projektrahmen („Einführung Change Management“) entsprechend angepasst oder erweitert wird (z.B. „Einführung Change Management auf der Basis eines geeigneten Configuration Managements“).

Welche Prozesse z.B. für ein funktionierendes Change Management zu implementieren sind, ist einem vollständigen ITIL-Referenzprozessmodell unmittelbar zu entnehmen.

Erfolgsfaktoren

Der Schwerpunkt bei diesem Projektschritt liegt auf der Auswahl der für die jeweiligen Ziele des Projekts passenden ITIL-Prozesse.
Im Rahmen der Entwicklung der Soll-Prozessstruktur noch nicht enthalten sind Details zum Zusammenspiel der Prozesse oder Vorher-/ Nachher-Beziehungen.