ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie
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ITIL-Prozesse: Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011
Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der ITIL-Prozesslandkarte
ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl geplanter neuer Services | Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind |
| Anzahl ungeplanter neuer Services | Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind |
| Anzahl der strategischen Initiativen | Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind |
| Anzahl von Neukunden | Anzahl neu gewonnener Kunden |
| Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden | Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden |
ITIL-Kennzahlen Financial Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Einhaltung Budget-Prozeduren | Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden |
| Kosten-/ Nutzen-Betrachtung | Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten |
| Auswertung nach Projektende | Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden |
| Budget-Einhaltung | Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet |
| Einhaltung Projektressourcen | Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet |
| Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung | Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten |
ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl von Kundenbeschwerden | Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden |
| Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden | Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind |
| Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen | Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind |
| Prozentsatz beantworteter Fragebögen | Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen |
| Kundenzufriedenheit pro Service | Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde |
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