Checkliste Erstanalyse eines Incidents
ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management
Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management
Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:
- bekannten Lösungen
- bekannten Workarounds
- bekannten Fehlern
Ergibt sich im Rahmen der Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:
- Bezug zu CIs
- Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
- Client-PC
- Standardkonfiguration1
- ...
- Drucker
- Hersteller 1
- ...
- Incident-Kategorie, z.B.
- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- ...
- Client-PC