Checkliste Incident Record

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Version vom 2. November 2007, 10:30 Uhr von Andrea (Diskussion | Beiträge)
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ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management


Bei der Erfassung eines Incidents werden die folgenden Daten aufgenommen:

  • eindeutige ID des Incidents (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
  • Datum und Uhrzeit der Aufnahme (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
  • aufnehmender Service-Desk-Mitarbeiter
  • Melder-/ Anwenderdaten
  • Incident-Typ (Störung, Serviceauftrag)
  • Symptombeschreibung
  • betroffener IT-Service
  • relevante SLAs
  • Bezug zu CIs
  • Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
    • Client-PC
      • Standardkonfiguration1
      • ...
    • Drucker
      • Hersteller 1
      • ...
    • Incident-Kategorie, z.B.
      • Softwarefehler
      • ...
  • Zuordnung zu einem anderen Incident (falls ein gleichartiger offener Incident besteht, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
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