ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation

ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

 

 

ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl doppelter Incidents	Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff	Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen	Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents	Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit	Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit	Mittlere Lösungszeit eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate	Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA	Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident	Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl der Problems	Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit	Mittlere Lösungszeit eines Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems	Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)	Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung	Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungsaufwand Problem	Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

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