ITIL-Kennzahlen Service Design

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design


ITIL-Prozesse: Service Design nach ITIL V3

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3


ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden



ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung



ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unterbrechungen Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unterbrechungen Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Anteil Verfügbarkeits-Überwachung Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung



ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse mit Kontinuitätsvereinbarungen Prozentsatz von Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden



ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der IT-Sicherheit implementiert worden sind
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der IT-Sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden



ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertragsreviews Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)


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