Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP
ITIL-Prozess: CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) - Service-Evaluierung
Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Quelle: Checkliste "Bericht zur Service-Evaluierung" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3
Der Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen bei den Services und IT-Prozessen. Der SIP dient der Verwaltung und Protokollierung von Verbesserungsinitiativen, die von der Kontinuierlichen Serviceverbesserung angestoßen wurden.
Allgemein gesagt sind Verbesserungsinitiativen entweder
- interne Initiativen, die der Service Provider von sich aus ergreift, um beispielsweise Prozesse zu verbessern oder Ressourcen effizienter zu nutzen
- Initiativen, die die Kooperation des Kunden erfordern, wenn es sich beispielsweise herausstellt, dass vereinbarte Service Levels nicht mehr adäquat für die Kundenbedürfnisse sind
Folgende Informationen sind üblicherweise im Serviceverbesserungsplan enthalten:
Für jede Initiative, die zur Verbesserung eines Prozesses oder Services ergriffen wird:
- Betroffener Prozess oder Service
- Mitarbeiter, der für den Prozess oder den Service verantwortlich ist (Prozess-Owner oder Service-Owner)
- Mitarbeiter, der für die Initiative verantwortlich ist; meist sind dies die Inhaber von Service-Management-Rollen wie z.B. Service Level Manager, Capacity Manager, Availability Manager, Prozess-Owner, Service-Owner)
- Genehmigung durch das IT-Management (Genehmigung der Initiative erteilt von …)
- Beschreibung der Initiative
- Ursprung der Maßnahme (z.B. Service Review, Prozessaudit)
- Business Case
- Erwartetes Ergebnis der Initiative
- Kostenkalkulation
- Spezifisches angestrebtes Resultat der Initiative, wie z.B. eine bestimmte Reduzierung der Kosten für die Serviceerbringung
- Implementierungszeitplan und Status
- Vorgesehener Termin
- Aktueller Status
