Checkliste Problem Record - ITIL V2

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ITIL-Prozess: Service Support - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Problem Management

Quelle: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2


Bei der Erfassung eines Problems werden die folgenden Daten aufgenommen:

  • eindeutige ID des Problems (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
  • Datum und Uhrzeit der Aufnahme (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
  • aufnehmender Mitarbeiter
  • Symptombeschreibung
  • betroffener IT-Service
  • relevante SLAs
  • Bezug zu CIs
  • Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
    • Client-PC
      • Standardkonfiguration 1
      • ...
    • Drucker
      • Hersteller 1
      • ...
  • Problem-Kategorie, z.B.
    • Hardwarefehler
    • Softwarefehler
    • ...
  • Zuordnung zu
    • Incidents, die von diesem Problem abhängig sind
    • anderen Problems, deren Lösung mit diesem Problem zusammenhängen
  • Workaround zur Umgehung des Problems, falls bekannt
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