Service-Evaluierung
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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)
Prozessziel: Die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.
Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Prozessverantwortlicher: CSI Manager
ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Service-Evaluierung
- ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses „Service Level Management“, so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)
- Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird
Teil-Prozesse von Service-Evaluierung (ITIL V3)
- Beschwerde-Management
- Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.
- Durchführen von Kundenzufriedenheits- Umfragen
- Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.
- Service-Review
- Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
Kennzahlen (KPIs) für die Service-Evaluierung
Rollen in Service-Evaluierung nach ITIL V3
- CSI Manager (Prozessverantwortlicher)
