ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design
ITIL-Prozesse: Service Design nach ITIL 2011
Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der ITIL-Prozesslandkarte
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ITIL-Kennzahlen Service Level Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Service-Abdeckung durch SLAs
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- Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
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| Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
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- Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
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| Überwachte SLAs
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- Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
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| SLAs unter Review
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- Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
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| Erreichung der Service Levels
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- Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
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| Anzahl von Verbesserungspotentialen
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- Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden
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ITIL-Kennzahlen Capacity Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
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- Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
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| Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
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- Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
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| Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
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- Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
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| Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
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- Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
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| Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
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- Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
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| Kapazitäts-Reserven
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- Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
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| Anteil Kapazitäts-Überwachung
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- Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung
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ITIL-Kennzahlen Availability Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Service-Verfügbarkeit
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- Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
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| Anzahl von Service-Unterbrechungen
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- Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
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| Dauer von Service-Unterbrechungen
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- Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
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| Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
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- Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
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| Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
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- Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung
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ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
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- Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
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| Anzahl Vorsorge-Lücken
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- Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
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| Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
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- Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
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| Anzahl Katastrophen-Übungen
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- Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
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| Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
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- Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden
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ITIL-Kennzahlen Information Security Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
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- Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informationssicherheit implementiert worden sind
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| Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
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- Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
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| Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents
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- Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
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| Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten
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- Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
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| Anzahl von Sicherheitstests
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- Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
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| Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
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- Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden
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ITIL-Kennzahlen Supplier Management
| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Anzahl vereinbarter UCs
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- Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
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| Anzahl von Vertragsreviews
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- Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
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| Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
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- Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)
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[ Infobox ]
