Knowledge Management
Ziel: ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig. Knowledge Management hat das primäre Ziel, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen.
Deutsche Bezeichnung: Knowledge Management
Teil von: Service Transition (Serviceüberführung)
Prozess-Verantwortlicher: Knowledge Manager
Prozess-Beschreibung
Knowledge Management wurde als neuer Prozess in ITIL V3 eingeführt. Viele Aspekte des Knowledge Managements wurden in der vorhergehenden ITIL-Version noch innerhalb vieler unterschiedlicher Prozesse abgedeckt – z.B. war (und ist auch in ITIL 2011) der Problem-Management-Prozess verantwortlich für das Betreiben der Known Error Database.
ITIL definiert das Knowledge Management als einen einzigen zentralen Prozess, der dafür verantwortlich ist, Wissen für alle IT-Service-Management-Prozesse zur Verfügung zu stellen.
Der eigentliche Knowledge-Management-Prozess stellt sicher, dass alle Informationen im Service Knowledge Management System abgelegt werden. Dabei wird sichergestellt, dass alle Informationen konsistent und leicht wieder auffindbar sind.
Dies bedeutet: ITIL Knowledge Management ist ein Teil vieler Service-Management-Prozesse. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Knowledge Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses (siehe Abbildung 1).
Teil-Prozesse
Innerhalb von ITIL Knowledge Management sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Knowledge Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Service Knowledge Management System (SKMS)
- Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist das zentrale Repository von Daten, Informationen und Wissen, das die IT-Organisation benötigt, um ihre Services über den ganzen Lebenszyklus hinweg zu managen. Es dient dazu, Daten, Informationen und Wissen des Service Providers zu speichern, zu analysieren und bereitzustellen. Das SKMS ist nicht unbedingt ein einziges System - in den meisten wird es ein verteiltes System sein, das auf verschiedene Datenquellen aufsetzt.
Rollen | Verantwortlichkeiten
Knowledge Manager - Prozessverantwortlicher
- Der Knowledge Manager stellt sicher, dass die IT-Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und verfügbar zu machen. Sein vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz zu steigern, indem er die Notwendigkeit, einmal gewonnenes Wissen aufwendig wiederzubeschaffen, reduziert.
| Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Knowledge Management | |
| ITIL-Rolle / Teil-Prozess | Knowledge Manager |
|---|---|
| Knowledge Management (keine Teil-Prozesse spezifiziert) |
A[1]R[2] |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Knowledge Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Knowledge Management.
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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