ITIL-Kennzahlen Service Design

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ITIL-Prozesse: Service Design nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Service-Abdeckung durch SLAs	Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs	Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs	Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review	Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels	Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen	Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

Kennzahl (KPI)	Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses	Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose	Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen	Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen	Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln	Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven	Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung	Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung

Kennzahl (KPI)	Definition
Service-Verfügbarkeit	Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unterbrechungen	Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unterbrechungen	Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung	Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen	Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

Kennzahl (KPI)	Definition
Services mit Kontinuitätsvereinbarungen	Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken	Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen	Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen	Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen	Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen	Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informationssicherheit implementiert worden sind
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen	Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents	Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten	Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests	Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests	Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl vereinbarter UCs	Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertragsreviews	Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße	Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)