ITIL-Funktionen
<seo metakeywords="itil-funktionen, itil funktionen, itil-funktion" metadescription="Was ist neu in ITIL 2011, der im Juli 2011 veröffentlichten, neuen ITIL Edition." />
An mehreren Stellen spricht ITIL von "ITIL-Funktionen" und nicht von "Prozessen". So wird z.B. das Incident Management als ein Prozess und das Facilities Management als eine Funktion vorgestellt.
ITIL-Funktionen und -Prozesse: Definition und Beispiele
Laut Definition ist eine "ITIL-Funktion" eine organisatorische Einheit, die sich typischer Weise durch Wissen auf einem ganz bestimmten Gebiet bzw. durch tiefe Erfahrung in einem klar umrissenen Aufgabenrahmen von anderen Organisationseinheiten unterscheidet.
Beispiele dafür sind ein Team, das sich um den Betrieb der SAP-Umgebung kümmert, ein bestimmter Software-Entwicklungs-Bereich oder - um auch eine Organisationseinheit außerhalb der IT-Organisation zu nennen - eine HR (Human Resource)-Abteilung.
Dem gegenüber sind "Prozesse" Gruppen von Aktivitäten (Einzelaufgaben), die für die Erzeugung eines klar definierten Ergebnisses zuständig sind, wie z.B. der Incident-Management-Prozess.
Mehrere (unterschiedliche) Funktionen können Aufgaben in einem Prozess wahrnehmen - so sind z.B. oft der Service Desk ebenso wie das SAP-Betriebs-Team für bestimmte Aufgaben innerhalb des Incident-Management-Prozesses zuständig.
Die Unterscheidung zwischen ITIL-Funktionen und Prozessen stiftet oft erhebliche Verwirrung, da es in der Regel Funktionen und Prozesse mit fast identischen Bezeichnungen gibt: Z.B. besteht die Aufgabe des Facilities-Management-Teams (einer "Funktion") darin, Facility-relevante Tätigkeiten auszuführen - also Tätigkeiten, die in der Gesamtheit als "Facilities-Management-Prozess" bezeichnet werden.
Funktionen und -Prozesse in einem ITIL-Prozessmodell
In einem Prozessmodell wie der ITIL-Prozesslandkarte - die unserem ITIL-Wiki zugrunde liegt - besteht die Herausforderung darin, die von den Funktionen durchgeführten Aktivitäten und Informationsflüsse von bzw. zu Funktionen abzubilden (z.B. Inputs, die vom Application Management an andere Prozesse gehen).
Die meisten Prozessmodellierungs-Notationen - wie z.B. BPMN[1] - erlauben ohne weiteres die Modellierung von Informationsflüssen zwischen Prozessen, es gibt jedoch keine offensichtlichen Empfehlungen für die Darstellung von solchen Flüssen zwischen Prozessen und Funktionen.
Die ITIL-Prozesslandkarte implementiert die ITIL-Funktionen daher als sog. "Ad-Hoc[1][2]"-Prozesse, um die Informationsflüsse von und zu Funktionen vollständig abzubilden.
Aus diesem Grund wird der Prozess Facilities Management als "Prozess" geführt, während die ITIL-Publikationen Facilities Management als eine Funktion ausweisen. Ebenso gilt dies innerhalb von Service Operation für IT Operations Control, Application Management und Technical Management.
Anmerkungen
[1] Quelle: Spezifikation Business Process Model and Notation (BPMN) Version 2.0, Stand: Januar 2011 - www.omg.org/spec/BPMN/2.0 bzw. BPMN_20_spec.pdf
[2] Gemäß BPMN "enthalten Ad-Hoc-Prozesse kein vollständiges, strukturiertes BPMN Diagramm von einem Start- bis zu einem End-Ereignis, [… und …] können Datenobjekte und Daten-Assoziationen enthalten".
