Request Fulfilment
<seo metakeywords="request fulfilment, request fulfillment, itil request fulfillment, itil request fulfilment" metadescription="ITIL Request Fulfilment: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Request Fulfilment: Rollen, Checklisten, KPIs..." />
ITIL Request Fulfilment: Überblick
Prozessziel: Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
Englische Bezeichnung: Request Fulfilment
Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)
Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager
ITIL Request Fulfilment: Prozess-Beschreibung
Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen. Der Anlass zur Einführung des Request Fulfilments mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).
In ITIL V2 wurden Service Requests noch im Rahmen des Incident-Management-Prozesses abgewickelt.
Teil-Prozesse
Innerhalb von Request Fulfilment nach ITIL V3 sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Downloads
Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Request Fulfilment mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.
ITIL-Begriffe zum Request Fulfilment
- Service Request (Serviceantrag)
- Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT-Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT-Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.
- Status-Information zum Service-Request
- Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Service Request zuvor eingereicht hat.
Zusatzinformationen zum Request Fulfilment
ITIL-Rollen und Gremien
- Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.
- Service Request Fulfilment Group
- Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.
