Checkliste Service Specification Sheet

ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Level Management

Das Service Specification Sheet baut auf den Service Level Requirements auf, indem es den Anforderungen aus Kundensicht gegenüberstellt, wie diese Anforderungen aus technischer Sicht erfüllt werden. Es wird dabei davon ausgegangen, dass ein IT-Service für Kunden (externer Service) aus IT-internen Leistungen (internen Services) bzw. von der IT-Organisation zugekauften Leistungen (fremdbezogenen Services) zusammengestellt wird:

• Bezeichnung des Service
• Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
  • Service Level Manager
  • Freigaben des Service Specification Sheets aus dem Service Management (Bestätigung, dass die Anforderungen erfüllt werden können und ggf. Angabe von Voraussetzungen, die vor Service-Start noch geschaffen werden müssen)
    • Capacity Manager
    • Availability Manager
    • IT Service Continuity Manager
    • Financial Manager
• Leistungsbeschreibung
  • Kurzbeschreibung des Service
  • Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
  • Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
  • zu jeder Leistungsgruppe:
    • welche Leistungen werden angeboten, z.B.
      • Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
      • Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
    • in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
      • Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
        • Anzahl erlaubte Unterbrechungen
        • Kennzahlen (xx,xx %)
        • Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
        • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
      • Performance, z.B.
        • Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
        • Antwortzeiten von Applikationen
        • Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
      • Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
• Erstellung des IT-Service
  • Bezug zu anderen externen IT-Services
  • Erforderliche interne Services
    • Bezeichnung des Service
    • Leistungserbringer
    • Verweis auf Operational Level Agreement (OLA)
    • Erforderliche Änderungen, falls OLA für den neu einzurichtenden bzw. zu ändernden Service nicht ausreicht
  • Erforderliche fremdbezogene Services
    • Bezeichnung des Service
    • Bezeichnung des Lieferanten
    • Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)
    • Erforderliche Änderungen, falls die UCs für den neu einzurichtenden bzw. zu ändernden Service nicht ausreichen
• Messverfahren
  • Definition der Messwerte
  • Art der Messverfahren
• Finanzielle Angaben
  • Kosten für die Service-Erbringung
  • Verrechnungsmethode
  • Preis des IT-Service für den Kunden