Checkliste Erstanalyse eines Incidents

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ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management


Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:

  • bekannten Lösungen
  • bekannten Workarounds
  • bekannten Fehlern

Ergibt sich im Rahmen der Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:

  • Bezug zu CIs
  • Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
    • Client-PC
      • Standardkonfiguration1
      • ...
    • Drucker
      • Hersteller 1
      • ...
    • Incident-Kategorie, z.B.
      • Hardwarefehler
      • Softwarefehler
      • ...
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