ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen

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Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen

Bevor das Projekt „richtig“ beginnt, muss festgelegt werden, für welche ITIL-Disziplinen Verantwortliche bestimmt werden sollten; hier gilt es, die Frage zu klären, welche ITIL-Rollen erforderlich sind und wer diese besetzt.

Dies ist ganz entscheidend für den Erfolg des Projekts: Wer später als „Prozesseigner“ die Verantwortung für die Durchführung bestimmter, festgelegter Arbeitsabläufe hat, soll auch an der Gestaltung dieses Ablaufs beteiligt werden, um die Möglichkeit zu haben, seine Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge in die Prozessdefinition einfließen zu lassen.

Genau dies ist aber nur möglich, wenn die künftigen Prozesseigner schon frühzeitig ausgewählt und in das Projekt mit einbezogen werden.

Ziel des Projektschritts

Festlegung der zu besetzenden ITIL-Rollen
Zuordnung der ITIL-Rollen zu den künftigen Prozesseignern („Process Owners“)

Voraussetzungen

Festlegung der ITIL-Disziplinen, die im Rahmen des Projekts eingeführt bzw. überarbeitet werden sollen (zumindest eine erste Einschätzung, da die folgende Ist-Analyse noch weitere Projektschwerpunkte aufzeigen kann)

Ergebnisse

Übersicht über erforderliche ITIL-Rollen und deren Zuordnung zu Prozesseignern

Beschreibung

Die Bestimmung der erforderlichen ITIL-Rollen leitet sich direkt aus den ITIL-Disziplinen ab, die eingeführt werden sollen. Steht beispielsweise ein Problem Management zur Einführung an, wird die Rolle des Problem Managers zu besetzen sein.

In größeren IT-Organisationen muss ggf. eine Aufgabenteilung vorgenommen werden, die in einer entsprechenden Unterteilung der Rollen mündet. Kann etwa der Problem Manager nicht alleine allen Aufgaben im Problem Management nachkommen, ist die Einführung spezieller Rollen wie „Problem Analyst“, „Error Manager“ etc. sinnvoll.

Es ist in diesem Projektschritt nicht unbedingt erforderlich, Rollen detailliert zu definieren, etwa in der Form von Rollenbeschreibungs-Dokumenten. Dies geschieht implizit schrittweise in den folgenden Projektphasen: Bei der Erfassung der detaillierten Prozessbeschreibungen werden Arbeitsschritte zusammen mit den ausführenden/ verantwortlichen Rollen dokumentiert; die meisten Prozessmanagementsysteme unterstützen die Generierung eines entsprechenden Dokumentes aus den in den Prozessbeschreibungen vorliegenden Informationen in einem nachfolgenden, automatischen Arbeitsschritt.

Erfolgsfaktoren

Die hier definierten Rollen sind unbedingt bereits in dieser Phase konkreten Mitarbeitern zuzuordnen, damit diese (als Prozessverantwortliche bzw. spätere Ausführende der Prozesse) im Projekt mitarbeiten. Im Zweifelsfall werden die offensichtlichen ITIL-Rollen ausgewählt; eine spätere Splittung bzw. Differenzierung einzelner Rollen ist durchaus möglich.