Schrittweise ITIL-Einführung

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Selbstverständlich ist es auch möglich, ITIL nur mit ausgewählten Prozessen oder phasenweise einzuführen. Oft ist für die Einführung von ITIL der Wunsch ausschlaggebend, sich professioneller um die Behebung von Incidents zu kümmern. Dies setzt voraus, dass für den Anwender eine zentrale Stelle zur Verfügung steht, die dessen Störungsmeldung annimmt und die notwendigen Schritte zur Fehlerbehebung einleitet („Service Desk and Incident Management“).

Erster Schritt: Einstieg an der zentralen Kundenschnittstelle

Um dies zu realisieren, beginnt der ITIL-Einstieg der ersten Phase häufig mit den Prozessen „Service Desk and Incident Management“, ergänzt durch „Problem Management“, das sich um Fehler kümmert, die nur mit höherem Aufwand zu beheben sind. In diesem Zuge sollte gleichzeitig der Prozess „Configuration Management“ aufgesetzt werden, der für die Bereitstellung verlässlicher Daten zur IT-Infrastruktur notwendig ist. Das Configuration Management ist die Voraussetzung dafür, Incidents effizient zu bearbeiten und eine konsequente Ursachenforschung für Incidents zu betreiben, um z.B. herauszufinden, welche Gründe für eine immer wiederkehrende Störung an einem PC bestehen.

Change und Release Management als zweiter Schritt

Eine hohe Bedeutung innerhalb des Unternehmens kommt der IT-Organisation dadurch zu, dass sie Systeme auf dem laufenden Stand der Technik hält und ihren reibungslosen Betrieb jederzeit sicherstellt. Die Auswirkungen, die z.B. unabgestimmte Releasewechsel oder Systemänderungen in einer IT-Landschaft haben können, sind oft nicht nur unerwünscht, sondern können zu einer deutlichen Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts führen.

Aus diesem Grund ist es vielen Unternehmen ein besonderes Anliegen, dass Änderungen an der Infrastruktur nur noch koordiniert erfolgen. Häufig erfolgt deshalb in einer zweiten Phase der ITIL-Einführung die Etablierung eines geeigneten Change und Release Managements.

In unserem oben angeführten Beispiel des PCs, für den wiederkehrend Störfälle gemeldet werden, kann dem Anwender mit Change und Release Management nach ITIL deutlich eher geholfen werden, da die Spannweite der Fehlermöglichkeiten eingeschränkt ist: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welche Programmversionen auf dem Rechner installiert sind; z.B. kann es nicht vorkommen, dass der PC zwischenzeitlich mit einer Betriebssystemversion ausgestattet worden ist, von der das Service Desk nichts weiß.

Dritte Phase: Planerische ITIL-Prozesse

In einer dritten Phase werden dann die Voraussetzungen dafür geschaffen, mit dem Kunden zu vereinbaren, wie schnell seine IT-Anforderungen und -Probleme gelöst werden und festzulegen, wieviel er für diese Dienstleistungen zahlt. Zu diesem Zweck werden die planerischen Prozesse aus dem Bereich Service Delivery eingeführt.

Modulare ISO-Zertifizierung

Ebenso, wie IT-Abläufe partiell oder phasenweise nach ITIL-Prinzipien ausgerichtet werden können, ist auch eine Zertifizierung nach ISO 20000 für Teile aus dem gesamten ITIL-Umfang möglich.