Checkliste Problem Record
ITIL-Prozess: Service Support - Problem Management
Checklisten-Kategorie: Checklisten für Problem Management
Bei der Erfassung eines Problems werden die folgenden Daten aufgenommen:
- eindeutige ID des Problems (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
- Datum und Uhrzeit der Aufnahme (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
- aufnehmender Mitarbeiter
- Symptombeschreibung
- betroffener IT-Service
- relevante SLAs
- Bezug zu CIs
- Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
- Client-PC
- Standardkonfiguration 1
- ...
- Drucker
- Hersteller 1
- ...
- Client-PC
- Problem-Kategorie, z.B.
- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- ...
- Zuordnung zu
- Incidents, die von diesem Problem abhängig sind
- anderen Problems, deren Lösung mit diesem Problem zusammenhängen
- Workaround zur Umgehung des Problems, falls bekannt