ITIL-Kennzahlen Service Design

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ITIL-Prozess: Service Design nach ITIL V3

ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl der Service-Elemente	Anzahl der Service-Elemente, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Elemente mit OLAs/ UCs	Anzahl der durch SLAs abgedeckten Service- Elemente, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs	Anzahl überwachter SLAs, für die Schwachstellen berichtet werden
SLAs unter Review	Anzahl der SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels	Anzahl der SLA-Elemente, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl Schwachstellen	Anzahl der identifizierten Schwachstellen in der Service-Erbringung, die in eine Planung zur Verbesserung einfließen

ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Incidents wegen Kapazitätsmangels	Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf un- zureichende IT-Kapazität zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose	Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen	Anzahl der Anpassungen der IT-Kapazitäten an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen	Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der IT-Kapazität als Folge von Kapazitätsengpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln	Dauer bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven	Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung	Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Kapazität automatisch überwacht wird

ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Service-Verfügbarkeit	Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Dauer von Service-Unterbrechungen	Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Anzahl von Service-Unterbrechungen	Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Anteil Verfügbarkeits-Überwachung	Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Verfügbarkeit automatisch überwacht wird
Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen	Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI)	Definition
Geschäftsprozesse unter Risiko-Management	Anteil der Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch das IT-Risikomanagement abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken	Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge, die noch nicht mit vorbeugenden Maßnahmen abgesichert sind
Anzahl Vorsorge-Mängel	Anzahl festgestellter Mängel in der Katastrophenvorsorge, die z. B. bei Übungen ermittelt wurden
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen	Dauer von der Identifizierung eines Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen	Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen