ITIL-Implementierung - Projektvorbereitung

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Schritt 1: Projektvorbereitung

Vor dem Beginn eines Projektes, das die Umsetzung von IT Service Management nach ITIL zum Ziel hat, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

Die Schlüsselpersonen innerhalb der IT-Organisation sind mit den ITIL-Prinzipien vertraut
Ein geeignetes Prozess-Management ist eingerichtet worden und läuft

Vertraut werden mit den ITIL-Prinzipien

Zur Vorbereitung auf das ITIL-Einführungsprojekt ist es unerlässlich, dass die Schlüsselpersonen innerhalb der IT-Organisation die Grundlagen, Anwendungsmöglichkeiten und Chancen von ITIL kennenlernen.

Es reicht mittelfristig nicht aus, ausschließlich auf externes Beratungswissen zu setzen: Die Akzeptanz des ITIL-Projekts in der IT-Organisation steigt damit, dass eigene Kollegen die Vorteile von ITIL kompetent kommunizieren und deutlich machen können, in welchen Etappen der Weg bis zum praktischen Einsatz von ITIL-Verfahren im Tagesgeschäft gemeinsam beschritten werden sollte.

Daneben helfen den Schlüsselpersonen gute Kenntnisse in ITIL, den Einsatz eventueller Beratungsleistungen zielgerichtet zu beauftragen, zu planen und zu steuern.

Als Mittel zur Einarbeitung bieten sich an:

ITIL-Basisschulungen
Literatur
Referenz-Prozessmodelle zu ITIL, ITIL-Prozesslandkarten (ein Beispiel von IT Process Maps)

Prozessmanagement einrichten

Neben der Ausrichtung der IT-Organisation an ITIL besteht – wie oben erläutert - das zweite wichtige Projektziel darin, ein Prozessmanagement innerhalb der IT-Organisation einzurichten.

In ähnlicher Weise, wie im Qualitätsmanagement der Qualitätsbeauftragte dafür zuständig ist, Empfehlungen zur Durchsetzung und Umsetzung von Qualitätsmanagementzielen und ‑maßnahmen zu geben und die Mitarbeiter vor Ort entsprechend zu beraten, ist zur Koordination von Prozessmanagementtätigkeiten ein Prozessbeauftragter zu bestimmen, der

seine Kollegen in der IT-Organisation bei der stetigen Verbesserung ihrer Abläufe unterstützt
ein Werkzeug zur Verwaltung der Prozesse bereitstellt
die Qualität der Prozessdokumentation sicherstellt

In größeren Unternehmen bietet es sich an, das Qualitätsmanagement mit dieser Aufgabe zu betrauen (falls dort nicht ohnehin bereits ein unternehmensweites Geschäftsprozess-Management installiert ist).

Kleinere IT-Organisationen, die nicht auf solchen Voraussetzungen aufbauen können, werden einen entsprechenden Mitarbeiter mit der Wahrnehmung dieser Rolle betrauen – oft kommt hierfür der Leiter des ITIL-Projektes in Frage.