Prozess-Evaluierung

ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.

Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: Prozess-Manager

ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Prozess-Evaluierung

• ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses „Service Level Management“, so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)
• Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird

Teil-Prozesse von Prozess-Evaluierung (ITIL V3)

Überblick über den Prozess Prozess-Evaluierung nach ITIL V3 (.pdf)

Prozessmanagement-Support

Prozessziel: Alle an der Prozess-Evaluierung und -Optimierung Be­teiligten zu unterstützen, insbesondere die Prozess-Owner. Dieser Prozess koordiniert auch alle Änderungen an Prozessen und aktuali­siert die Prozess-Architektur, so dass sichergestellt ist, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Benchmarking

Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit vergleichbaren Organisationen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwach­stellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Maturity-Assessment

Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit Best-Practice-Ansätzen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Audit

Prozessziel: Prozess-Audits durchzuführen, um die Übereinstim­mung der Prozesse mit bestimmten Standards oder Vorschriften nachzuweisen.

Prozess-Controlling und -Review

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßigen Reviews zu unterwerfen, um Schwachstellen zu identifizieren, die mit Verbesserungs-Initiativen zu beheben sind.

Kennzahlen (KPIs) für die Prozess-Evaluierung

• KPIs Prozess-Evaluierung

Rollen in Prozess-Evaluierung nach ITIL V3

• Prozess-Manager (Prozessverantwortlicher)
• Prozess-Owner

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Bericht zur Prozess-Evaluierung
• Change Request zur Prozess-Architektur
• CSI-Kennzahl (KPI)
• KPI-Zielwert
• Prozess-Architektur
• Prozess-Design
• Vorschlag zur Prozess-Optimierung