Request Fulfilment
Aus IT Process Wiki
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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)
Prozessziel: Erbringen von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)
Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager
ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Request Fulfilment
- Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen
- Der Anlass zur Einführung des Request Fulfilments mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung)
- Innerhalb von ITIL V2 wurden Service Requests im Rahmen des Incident Management Prozesses abgewickelt.
Teil-Prozesse im Request Fulfilment (ITIL V3)
- keine Teil-Prozess spezifiziert
Rollen und Gremien im Request Fulfilment nach ITIL V3
- Incident Manager (Prozess-Verantwortlicher)
- 1st Level Support
- Service Request Fulfilment Group
