Rollen in ITIL

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Rollen werden innerhalb von ITIL V3 verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werde sie dazu genutzt, Prozess-Verantwortliche für die unterschiedlichen ITIL-V3-Prozesse zu bestimmen; daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufen. Diese Verantwortlichkeiten werden normaler Weise in detaillierten Prozessbeschreibungen (ereignisgesteuerte Prozessketten bzw. EPKs) dokumentiert.

Die Rollen-Definitionen auf dieser Seite sind bewusst kurz gehalten; sie umfassen die hauptsächlichen Eigenschaften der ITIL-Rollen nach ITIL V3. Detailinformationen zu den Einzelaufgaben und -Verantwortlichkeiten der einzelnen ITIL-Rollen sind oft unternehmensspezifisch festgelegt und daher am besten aus EPKs abzuleiten.

Rollen in ITIL V3 - Service Strategy (Servicestrategie)

Financial Manager

• Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT-Providers zuständig; dazu gehören die Budgetierung, die Definition geeigneter Kostenstrukturen und die Verrechung an den Kunden.

Rollen in ITIL V3 - Service Design

Anwendungs-Analytiker/ -Architekt

• Der Anwendungs-Analytiker/ -Architekt ist verantwortlich für das Design von Anwendungen, die benötigt werden, um einen bestimmten Service bereitzustellen.
• Dies umfasst die Spezifikation von Technologien, der Anwendungs-Architekturen und Datenstrukturen als eine Basis für die Anwendungsentwicklung bzw. die Anpassung von Anwendungen.

Capacity Manager

• Der Capacity Manager ist verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich und rechtzeitig zu erbringen.
• Er berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Compliance Manager

• Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen und die Einhaltung weiterer unternehmensspezifisch vorgegebener Verfahren.
• Zudem hat er für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu sorgen.

IT-Architekt

• Der IT-Architekt definiert einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft, wobei er sowohl die Servicestrategie als auch die Nutzung innovativer Technologien einbezieht.

IT Security Manager

• Der IT Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.
• Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat; dieses umfasst u.a. auch einen den Sicherheitsaspekten genügenden Umgang mit Schriftstücken und Telefonaten innerhalb des Gesamtunternehmens sowie die Zugangskontrolle zu Betriebseinrichtungen.

IT Service Continuity Manager

• Der IT Service Continuity Manager ist verantwortlich für das Management solcher Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können.
• Er stellt sicher, dass der IT-Service-Provider immer die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann, sei dies durch eine Risikoreduzierung von Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau oder durch die gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services.

Risiokomanager

• Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken.
• Dies umfasst eine Analyse des Wertes von Assets für das Unternehmen und die Identifikation möglicher Bedrohungen für diese Assets sowie die Einschätzung der jeweiligen Gefährdung der Assets.

Service Catalogue Manager

• Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs.
• Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind.

Service Design Manager

• Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten.
• Dies umfasst auch den Entwurf und die Laufendhaltung aller Design-Dokumentationen.

Service Level Manager

• Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden.
• Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements/ OLAs) und Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts/ UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbaren Service Levels zu erreichen.
• Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.

Service Owner (Serviceverantwortlicher)

• Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines speziellen Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
• Seine Rolle entspricht der eines Service Level Managers, wobei er für die Vereinbarung von Operational Level Agreements (d.h. Vereinbarungen auf Betriebsebene) verantwortlich ist.
• Häufig handelt es sich bei dem Serviceverantwortlichen um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.

Supplier Manager

• Der Supplier Manager trägt die Verantwortung dafür, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis seitens der Supplier stimmig ist.
• Er stellt sicher, dass alle Verträge mit Suppliern die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen, und er sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Technischer Analytiker/ Architekt

• Der Technische Analytiker/ Architekt ist verantwortlich für das Design von Infrastruktur-Komponenten und –Systemen, die erforderlich sind, um einen Service bereitzustellen.
• Dies umfasst die Spezifikation von Technologien und Produkten als Grundlage für deren Beschaffung und Anpassung.

Rollen und Gremien in ITIL V3 - Service Transition (Serviceüberführung)

Anwendungsentwickler

• Der Anwendungsentwickler ist dafür verantwortlich, Anwendungen und Systeme bereitzustellen, die die erforderliche Funktionalität für die IT-Services gewährleisten.
• Dies umfasst die Entwicklung und die Instandhaltung von kundenspezifischen Anwendungen ebenso wie die die Anpassung externer Standardsoftware.

Change Advisory Board (CAB)

• Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten.
• Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Change Manager

• Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.
• Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.

Configuration Manager

• Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services (Configuration Items, CIs) bereit.
• Dazu bildet er die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

• Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft, d.h. zu Changes, die gravierende Auswirkungen haben können.
• Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.

Knowledge Manager

• Der Knowledge Manager stellt sicher, dass die IT-Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und verfügbar zu machen.
• Sein vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz zu steigern, indem er die Notwendigkeit, einmal gewonnenes Wissen aufwendig wiederzubeschaffen, reduziert.

Projekt-Manager

• Der Projekt-Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen beim Ausrollen eines Major Releases; er sorgt dafür, den vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens einzuhalten.

Release Manager

• Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Release-Rollouts über die Testumgebung in die Live-Umgebung.
• Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Test-Manager

• Der Test-Manager stellt sicher, dass ausgerollte Releases und die aus ihnen resultierenden Services die Erwartungen des Kunden erfüllen.
• Er überprüft, ob der IT-Betrieb in der Lage ist, den neuen Service entsprechend zu unterstützen.

Rollen und Gremien in ITIL V3 - Service Operation (Servicebetrieb)

1st Level Support

• Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
• Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
• Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

2nd Level Support

• Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
• Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
• Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
• Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

• Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
• Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

Incident Manager

• Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
• Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

IT Facilities Manager

• Der IT Facilities Manager ist verantwortlich für die Verwaltung der technischen Umgebung, in die die IT-Infrastruktur einbettet ist
• Er verwaltet Anlagen und Einrichtungen der technischen Umgebung, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.

IT Operations Manager

• Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten im IT Operations Management.
• Er stellt sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT-Operator

• IT-Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen.
• Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs, und das Installieren von Standard-Komponenten.

Major Incident Team

• Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers.
• Es wird einberufen, um gemeinsame die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

Problem Manager

• Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme im Verlauf ihres Lebenszyklus zu verwalten
• Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten
• Zu diesem Zweck wartet er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

Service Request Fulfilment Group

• Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen.
• Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

Rollen in ITIL V3 - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

CSI Manager

• Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich.
• Er überwacht kontinuierlich die Performance des IT-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den IT-Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

Rollen in ITIL V3 - außerhalb der IT-Organisation

Anwender (User)

• Der Nutzer eines IT-Service auf Geschäftsseite.

Kunde

• Jemand, der Güter oder Services erwirbt
• Bei den Kunden eines IT-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.

Rollen in ITIL Version 2

Link zu den Beschreibungen der Rollen gemäß ITIL Version 2.