Checkliste Erstanalyse eines Incidents

<seo metakeywords="incident analyse checkliste, incident erstanalyse" metadescription="Die Incident Erst-Analyse dient der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach bekannten Lösungen, Workarounds bzw. Fehlern." />

Checkliste Incident Erst-Analyse - Vorlage Incident Erst-Analyse

ITIL-Prozess: ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Erstanalyse eines Incidents" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:

• bekannten Lösungen
• bekannten Workarounds
• bekannten Fehlern

 

Ergibt sich im Rahmen der Incident Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:

• Bezug zu CIs
• Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
  • Client-PC
    • Standardkonfiguration1
    • ...
  • Drucker
    • Hersteller 1
    • ...
  • Incident-Kategorie, z.B.
    • Hardwarefehler
    • Softwarefehler
    • ...