ITIL-Implementierung - IT-Services
<seo metakeywords="it service struktur, infrastruktur service itil , service level struktur" metadescription="Zur Festlegung IT-Service-Struktur werden die Abhängigkeiten zwischen Business-Services und Infrastruktur-Services ermittelt: ..." />
| Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren |
Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.
Ziele des Projektschritts
- Bestimmung der Business-Services und Infrastruktur-Services
- Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Business-Services und Infrastruktur-Services
Beschreibung
Business-Services und Infrastruktur-Services
Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.
Die beste Methode, einen genauen Überblick über die IT-Services zu erhalten, ist, eine Servicestruktur zu entwickeln, die sowohl die Business- als auch die Infrastruktur-Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten ITIL-Grundsätze wider: Business-Services (für Kunden erbrachte Leistungen) bauen auf einer Reihe von Infrastruktur-Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation) auf.
Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist:
Business-Services zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Email-Systems oder eines Internet-Zugangs.
Infrastruktur-Services verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.
Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist nicht eine bestimmte Netzwerk-Infrastruktur, sondern ein funktionierender Internetzugang (zumal es für den Kunden im Grunde genommen auch völlig unwichtig ist, ob man eine Netzwerk-Infrastruktur braucht, um Zugang zum Internet zu haben).
Erstellen einer Liste von Business-Services
Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.
Bestimmung der Infrastruktur-Services
Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.
Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.
Festlegung der Service-Struktur
Hat man geklärt, was die Business-Services und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen (Beispiel siehe Abbildung).
Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.
Diese Service-Struktur dient in einem späteren Projektschritt auch als wichtiger Input für die Konzeption des Servicekatalogs.
Voraussetzungen
- Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
- Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen
Ergebnisse
- Liste der für den Kunden erbrachten (externen) Business-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der Kunden, die die Leistungen nutzen
- Liste der (internen) Infrastruktur-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der zuständigen Service-Verantwortlichen (Service-Owner)
- Service-Struktur
Erfolgsfaktoren
- Der tatsächliche Abschluss formeller Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen (Aufbau-) Phase für ein Service Management noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des Service Level Managements abgeschlossen – ein Prozess, der erst später im Projektverlauf implementiert wird.
- Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.
- Ein Service "Bereitstellung von Client-PCs" kann z.B. die folgenden Leistungen beinhalten:
- Neuinstallation
- Störungsbeseitigung
- Software-Installation
- Hardware-Nachrüstung
- usw.
- Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.
- Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. OLAs (Operational Level Agreements/ Vereinbarungen auf Betriebsebene)]] werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("Service-Ownern") vereinbart.
Nachfolgender Projektschritt:
→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen
