ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie: Unterschied zwischen den Versionen

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==ITIL-Kennzahlen Financial Management==
==ITIL-Kennzahlen Financial Management==


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==ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management==
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==[ Infobox ]==
 
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<tr>
<td>Autor:</td>
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> &nbsp;&nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter | Profile auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
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Version vom 19. September 2014, 12:27 Uhr

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Strategy


ITIL-Prozesse: Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der ITIL-Prozesslandkarte

→ zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen

 

ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl geplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl ungeplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl der strategischen Initiativen
  • Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind
Anzahl von Neukunden
  • Anzahl neu gewonnener Kunden
Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
  • Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden

 

 

ITIL-Kennzahlen Financial Management

Kennzahl (KPI) Definition
Einhaltung Budget-Prozeduren
  • Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
  • Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
Auswertung nach Projektende
  • Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
Budget-Einhaltung
  • Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
Einhaltung Projektressourcen
  • Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung
  • Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten

 

 

ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl von Kundenbeschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
  • Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
Prozentsatz beantworteter Fragebögen
  • Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
Kundenzufriedenheit pro Service
  • Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde

 

[ Infobox ]

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