ITIL-Implementierung - Prozess-Design

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Schritt 8: ITIL-Prozesse im Detail ausarbeiten

 

Nachdem in den vorherigen Projektphasen bestimmt wurde, welche Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese mit den anderen Prozessen zusammenhängen und welche Qualitätskriterien für deren Ablauf gelten, kann nun die detaillierte Festlegung der ITIL-Abläufe erfolgen.

Ziele

• Detaillierte Festlegung der Einzelaktivitäten innerhalb der ITIL-Prozesse
• Festlegung der Leitlinien und Checklisten zur Unterstützung der Prozessdurchführung
• Genaue Festlegung der Prozess-Outputs

 

Beschreibung

Um sicher zu stellen, dass ein größtmögliches Maß an Erfahrung und Wissen in die die Konzeption der ITIL-Abläufe einfließt, müssen die Einzelaktivitäten mit allen Prozessbeteiligten diskutiert werden. Dafür zu sorgen, gehört zum Aufgabenbereich der Prozessverantwortlichen.

Abb. 1: Detaillierte ITIL-Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten

Die Ergebnisse werden in detaillierten Prozessdiagrammen in Form von Prozessketten - bzw. "ITIL-Flussdiagrammen" - dokumentiert (siehe Abb. 1: ITIL-Prozessketten).

Dabei gelten die folgenden Vorgaben:

Ein Prozessmodell unterliegt deutlich strikteren Regeln als beschreibender Text. Man muss einem Prozessmodell eindeutig entnehmen können, welche Aktivitäten im Arbeitsablauf in welcher Reihenfolge ausgeführt werden müssen und welche Ergebnisse ("Prozess-Outputs") für den Nachfolge-Prozess bereitzustellen sind.

Jede Aufgabe in der IT-Organisation soll nur genau einmal ausgeführt werden, und es gilt, kostspielige Doppelarbeiten zu vermeiden.

Deshalb sind in einem Prozessmodell Redundanzen nicht zulässig - jede Aktivität kommt innerhalb eines wohldefinierten Prozesses nur genau einmal vor, und es ist klar geregelt, wer für die Ausführung verantwortlich ist.

Zusatzinformationen oder Leitlinien, die für die Durchführung der Prozesse wichtig sind, wie z.B. genauere Beschreibungen bestimmter Prozeduren oder Prozessergebnisse, können im ITIL-Prozessmodell als Links hinterlegt werden. Denkbar wäre hier beispielsweise ein verlinktes Dokument, in dem beschrieben ist, welche Angaben bei der Erstmeldung eines Incidents zu erfragen sind.

 

Voraussetzungen

• Struktur der einzuführenden Prozesse im IT Service Management
• Prozessübersicht (Gliederungsstruktur)
• Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
• Kennzahlen (KPIs) zu den einzuführenden Prozessen
• Detaillierte Standard-Prozessabläufe eines ITIL-Referenzmodells (Beispiel: Die ITIL-Prozesslandkarte)

 

Ergebniss

• Detaillierte Prozessabläufe in Form von Prozessketten, bei Bedarf mit unternehmensspezifischen Anpassungen
• Leitlinien/ Checklisten
• Ergebnisse (Outputs) des Prozesses

 

Erfolgsfaktoren

• Der Detaillierungsgrad der Prozessdokumentation sollte angemessen, aber nicht zu ausführlich gewählt werden. Eine zu umfangreiche Dokumentation der ITIL-Prozesse führt in der Regel dazu, dass sich diese Unterlagen schon nach kurzer Zeit nicht mehr auf dem aktuellen Stand befinden, da sie als Werkzeug zur stetigen Verbesserung der Prozessabläufe zu unhandlich sind. Aus diesem Grund sind in dieser Projektphase gute Vorarbeiten in den vorangegangenen Projektschritten von entscheidender Bedeutung.

• Entscheidend in dieser Prozessphase ist es, die Definition der Prozessdetails zusammen mit den ausführenden Mitarbeitern zu erarbeiten, um deren breiten Erfahrungsschatz aus dem Tagesgeschäft zu nutzen und eine hohe Akzeptanz der neuen Prozesse sicherzustellen.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Implementierbare Prozessabläufe auf der Grundlage der ITIL-Literatur zu entwerfen und die Abfolge der Einzelaktivitäten innerhalb eines jeden Prozesses festzulegen, ist sehr arbeitsintensiv, erfordert große Sorgfalt und setzt tiefe Sachkenntnis voraus.

Mit dem Einsatz eines ITIL-Referenz-Prozessmodells verringert sich dieser Aufwand erheblich - dennoch ist es sehr wichtig, sich bei einer ITIL-Implementierung auf die für die eigene IT-Organisation wesentlichen Bereiche zu konzentrieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn die ITIL-Standard-Abläufe unternehmensspezifisch angepasst werden sollen.

Abb. 2: Checklisten zu den ITIL-Prozessabläufen

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält ausführliche Prozess-Detaildiagramme für alle ITIL-Prozesse (siehe Abb. 1: ITIL-Prozessketten). Diese Referenzprozessmodelle erfüllen die aktuellen Anforderungen von ITIL und ISO 20000.

Modifikationen dieser Standard-Prozessmodelle sind dann erforderlich, wenn z.B. bestimmte unternehmensrelevante Besonderheiten berücksichtigt werden sollen. Bei solchen Änderungen bzw. Abweichungen vom empfohlenen Standard sind die Grundprinzipien von ITIL zu beachten.

Als Ergänzung enthält das ITIL-Referenzmodell Checklisten und Dokumentvorlagen (siehe Abb. 2: ITIL-Checklisten) mit tiefer gehenden Informationen zu Aspekten der Ablaufbeschreibungen bzw. für die Definition von Richtlinien oder von Prozess-Outputs.

Beispiele finden Sie hier im IT Process Wiki unter "Die wichtigsten ITIL-2011-Checklisten".

 

Ressourcen

• [1] Detaillierte ITIL-Checklisten zur Definition von Prozess-Outputs und -Inputs
• [2] Mehr zur ITIL-Implementierung mit einem ITIL-Prozessmodell
• [3] FAQ: ITIL-Referenzprozesse; IT Process Maps.
• [4] Struktur und Inhalte eines ITIL-Prozessmodells: Video: Einführung in die ITIL-Prozesslandkarte; IT Process Maps.
• [5] Spezifikation Business Process Model and Notation (BPMN) Version 2.0, Stand: Januar 2011 - www.omg.org/spec/BPMN/2.0 bzw. BPMN_20_spec.pdf

 

Nachfolgender Projektschritt

→ ITIL-Implementierung - Schritt 9: Anwendungssysteme auswählen und implementieren

 

[ Infobox ]

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Abbildung:	Detaillierte ITIL-Prozessbeschreibungen (.JPG)
Autor:	Andrea Kempter, IT Process Maps