ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie: Unterschied zwischen den Versionen

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'''ITIL-Prozesse''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011]]
'''ITIL-Prozesse''': [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011]]


'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]


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===<span id="ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management">ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management ===
==<span id="ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management">ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management</span>==


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! width="35%" style="background:#ffcc66;" | Kennzahl (KPI)
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|Anzahl geplanter neuer Services
|Anzahl geplanter neuer Services
|Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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* Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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|Anzahl ungeplanter neuer Services
|Anzahl ungeplanter neuer Services
|Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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* Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
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|Anzahl der strategischen Initiativen
|Anzahl der strategischen Initiativen
|Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind  
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* Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind  
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|Anzahl von Neukunden
|Anzahl von Neukunden
|Anzahl neu gewonnener Kunden
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* Anzahl neu gewonnener Kunden
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|Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
|Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
|Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden
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* Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden
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=== ITIL-Kennzahlen Financial Management ===
==ITIL-Kennzahlen Financial Management==


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! width="35%" style="background:#ffcc66;" | Kennzahl (KPI)
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|Einhaltung Budget-Prozeduren
|Einhaltung Budget-Prozeduren
|Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
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* Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
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|Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
|Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
|Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
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* Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
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|Auswertung nach Projektende
|Auswertung nach Projektende
|Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
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* Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
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|Budget-Einhaltung
|Budget-Einhaltung
|Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
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* Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
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|Einhaltung Projektressourcen
|Einhaltung Projektressourcen
|Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
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* Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
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|Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung
|Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung
|Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten
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* Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten
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=== ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management ===
==ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management==


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! width="35%" style="background:#ffcc66;" | Kennzahl (KPI)
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|Anzahl von Kundenbeschwerden
|Anzahl von Kundenbeschwerden
|Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
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* Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
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|Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
|Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
|Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
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* Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
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|Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
|Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
|Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
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* Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
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|Prozentsatz beantworteter Fragebögen
|Prozentsatz beantworteter Fragebögen
|Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
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* Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
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|Kundenzufriedenheit pro Service
|Kundenzufriedenheit pro Service
|Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde
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* Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde
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Version vom 3. August 2013, 16:01 Uhr

<seo metakeywords="itil kennzahlen strategy, itil kpi strategy, kpi service strategy" metadescription="Service Strategy: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Servicestrategie." />

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Strategy


ITIL-Prozesse: Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Strategy" aus der ITIL-Prozesslandkarte

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ITIL-Kennzahlen Strategie-Management für IT-Services und Service Portfolio Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl geplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl ungeplanter neuer Services
  • Prozentsatz neu entwickelter Services, die nicht aufgrund eines strategischen Reviews initiiert worden sind
Anzahl der strategischen Initiativen
  • Anzahl strategischer Initiativen, die vom Service Portfolio Management angestoßen worden sind
Anzahl von Neukunden
  • Anzahl neu gewonnener Kunden
Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden
  • Anzahl von Kunden, die an konkurrierende Service-Provider verloren wurden

 

 

ITIL-Kennzahlen Financial Management

Kennzahl (KPI) Definition
Einhaltung Budget-Prozeduren
  • Anteil der Projekte, die nach dem Standardprozess zur Budgetbewilligung aufgesetzt werden
Kosten-/ Nutzen-Betrachtung
  • Anteil der Projekte, die im Projektantrag eine Kosten-/ Nutzen-Betrachtung enthalten
Auswertung nach Projektende
  • Anteil der Projekte, bei denen Kosten und Nutzen nach Projektende begutachtet werden
Budget-Einhaltung
  • Anteil der Kosten, der das geplante IT-Budget überschreitet
Einhaltung Projektressourcen
  • Anteil der Kosten, der die geplanten Projektkosten überschreitet
Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung
  • Anzahl der Vorschläge aus dem Financial Management zur Optimierung der Kosten

 

 

ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl von Kundenbeschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
  • Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
  • Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
Prozentsatz beantworteter Fragebögen
  • Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
Kundenzufriedenheit pro Service
  • Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde

 

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