ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 22. Dezember 2011, 13:33 Uhr
<seo metakeywords="itil kennzahlen operation, itil kpi operation, kpi service operation" metadescription="Service Operation: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Service Operation." />
ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011
Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der ITIL-Prozesslandkarte
ITIL-Kennzahlen Incident Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl doppelter Incidents | Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) |
| Incident-Lösung durch Fernzugriff | Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
|
| Anzahl Eskalationen | Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten |
| Anzahl der Incidents | Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
|
| Durchschnittliche Antwortzeit | Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk |
| Incident-Lösungszeit | Mittlere Lösungszeit eines Incidents
|
| Erstlösungsrate | Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
|
| Lösung innerhalb SLA | Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden |
| Lösungsaufwand Incident | Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
|
ITIL-Kennzahlen Problem Management
| Kennzahl (KPI) | Definition |
|---|---|
| Anzahl der Problems | Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
|
| Problem-Lösungszeit | Mittlere Lösungszeit eines Problems
|
| Anzahl ungelöster Problems | Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist |
| Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) | Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde |
| Zeit bis zur Problem-Identifizierung | Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems |
| Lösungsaufwand Problem | Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
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