Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung: Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 9. September 2011, 16:25 Uhr
<seo metakeywords="bericht service evaluierung, checkliste service evaluierung, service review" metadescription="Der Bericht zur Service-Evaluierung enthält die Ergebnisse zum Service Review und stellt einen wichtigen Input für die Definition von CSI-Initiativen dar." />
ITIL-Prozess: ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung - Service-Evaluierung
Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Quelle: Checkliste "Service Evaluierung - Bericht zum Service-Review" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3
Der Bericht zum Service-Review ist ein Dokument, das die Ergebnisse eines Service Reviews enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für die Definition von Verbesserungs-Initiativen dar.
Folgende Informationen werden üblicherweise im Bericht zum Service-Review festgehalten:
- Bezeichnung des evaluierten Services
- Datum und Uhrzeit des Reviews
- Person, die mit dem Review beauftragt ist
- Teilnehmer des Service Review Meetings
- Vertreter der Kunden- und Anwenderseite
- Vertreter des Service-Providers
- Zusammengefasster Vergleich zwischen vereinbarten und erreichten Service Levels
- Bericht über Ausnahmesituationen
- Zufriedenheit des Kunden mit der Qualität des Services
- Positive Reaktionen
- Beschwerden
- Bereiche, in denen Verbesserungsinitiativen ansetzen müssen (führt zu Änderungen im Service und/ oder den zugrunde liegenden Prozessen oder in den Vereinbarungen mit dem Kunden)
- Vom Kundenstandpunkt aus: Neue oder geänderte Anforderungen an den Service
- Änderungen in den Business-Prozessen oder in der Strategie des Kunden, die neue funktionale Anforderungen nach sich ziehen
- Änderungen in der Wahrnehmung von Risiken, in den Prioritäten und in der Kritikalität, die Änderungen bei den Service-Level-Zielen nach sich ziehen
- Antizipierte Änderungen der Service-Inanspruchnahme sowohl kurzfristiger als auch mittel- oder langfristiger Art
- Erforderliche kurzfristige Modifikationen (z.B. aufgrund aktueller/ kürzlich aufgetretener Probleme)
- Geänderte Anforderungen an das Service Level Reporting
- Vom IT-Standpunkt aus
- Bereiche, in denen die Servicequalität verbessert werden muss
- Denkbare Kostenoptimierungen, z.B. durch Anwendung neuer Technologien oder optimierter Prozesse, aber auch durch Beeinflussung der Servicenachfrage
- Vom Kundenstandpunkt aus: Neue oder geänderte Anforderungen an den Service