ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen

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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]  
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]  


'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]
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=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===
=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===


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| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl doppelter Incidents
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| Incident-Lösungszeit
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|Erstlösungsrate
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|Lösung innerhalb SLA
|Lösung innerhalb SLA
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=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===
=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===


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|Anzahl der Problems
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|Anzahl Incidents pro Problem
|Anzahl ungelöster Problems
|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, bevor das zugrundeliegende Problem identifiziert wird
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|Anzahl Incidents pro bekanntem Problem
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|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, nachdem das zugrundeliegende Problem identifiziert wurde
|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
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|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|Mittlere Zeit zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrundeliegenden Problems
|Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
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|Lösungsaufwand Problem
|Lösungsaufwand Problem
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
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[[Kategorie:ITIL V3|Kennzahlen KPIs Service Operation]]
[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)|Service Operation KPIs]]
[[Kategorie:Service Operation|Kennzahlen Service Operation KPIs]]
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Version vom 12. September 2011, 19:50 Uhr

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation


ITIL-Prozess: Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

 

 

ITIL-Kennzahlen Incident Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
  • (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit Mittlere Lösungszeit eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

 

ITIL-Kennzahlen Problem Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl der Problems Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Problem-Lösungszeit Mittlere Lösungszeit eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Anzahl ungelöster Problems Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem) Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
Zeit bis zur Problem-Identifizierung Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
Lösungsaufwand Problem Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
  • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

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