ITIL-Kennzahlen Service Design: Unterschied zwischen den Versionen

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'''ITIL-Prozesse''': [[ITIL-Prozesse#Service Design|Service Design nach ITIL V3]]


'''ITIL-Prozess''': [[ITIL-Prozesse#Service Design|Service Design nach ITIL V3]]  
'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]




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|Anzahl der Service-Elemente
|Service-Abdeckung durch SLAs
|Anzahl der Service-Elemente, die durch SLAs abgedeckt werden
|Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
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|Service-Elemente mit OLAs/ UCs
|Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
|Anzahl der durch SLAs abgedeckten Service- Elemente, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
|Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
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|Überwachte SLAs
|Überwachte SLAs
|Anzahl überwachter SLAs, für die Schwachstellen berichtet werden
|Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
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|SLAs unter Review
|SLAs unter Review
|Anzahl der SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
|Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
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|Erreichung der Service Levels
|Erreichung der Service Levels
|Anzahl der SLA-Elemente, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
|Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
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|Anzahl Schwachstellen
|Anzahl von Verbesserungspotentialen
|Anzahl der identifizierten Schwachstellen in der Service-Erbringung, die in eine Planung zur Verbesserung einfließen
|Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden
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|Incidents wegen Kapazitätsmangels
|Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
|Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf un- zureichende IT-Kapazität zurückzuführen sind
|Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
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|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
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|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
|Anzahl der Anpassungen der IT-Kapazitäten an sich ändernden Bedarf
|Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
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|Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
|Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
|Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der IT-Kapazität als Folge von Kapazitätsengpässen
|Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
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|Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
|Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
|Dauer bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
|Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
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|Kapazitäts-Reserven
|Kapazitäts-Reserven
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|Anteil Kapazitäts-Überwachung
|Anteil Kapazitäts-Überwachung
|Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Kapazität automatisch überwacht wird
|Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung
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|Service-Verfügbarkeit
|Service-Verfügbarkeit
|Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
|Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
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|Anzahl von Service-Unterbrechungen
|Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
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|Dauer von Service-Unterbrechungen
|Dauer von Service-Unterbrechungen
|Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
|Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
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|Anzahl von Service-Unterbrechungen
|Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
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|Anteil Verfügbarkeits-Überwachung
|Anteil Verfügbarkeits-Überwachung
|Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Verfügbarkeit automatisch überwacht wird
|Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
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|Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen
|Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen
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|Geschäftsprozesse unter Risiko-Management
|Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse mit Kontinuitätsvereinbarungen
|Anteil der Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch das IT-Risikomanagement abgedeckt werden
|Prozentsatz von Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
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|Anzahl Vorsorge-Lücken
|Anzahl Vorsorge-Lücken
|Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge, die noch nicht mit vorbeugenden Maßnahmen abgesichert sind
|Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
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|Anzahl Vorsorge-Mängel
|Anzahl festgestellter Mängel in der Katastrophenvorsorge, die z. B. bei Übungen ermittelt wurden
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|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Dauer von der Identifizierung eines Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
|Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
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|Anzahl Katastrophen-Übungen
|Anzahl Katastrophen-Übungen
|Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
|Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
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|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
|Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden
|}
=== ITIL-Kennzahlen Information Security Management ===
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|Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
|Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der IT-Sicherheit implementiert worden sind
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|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der IT-Sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
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|Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents
|Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
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|Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten
|Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
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|Anzahl von Sicherheitstests
|Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
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|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
|Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden
|}
=== ITIL-Kennzahlen Supplier Management ===
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! width="65%" style="background:#ffffcc;" | Definition
|-
|Anzahl vereinbarter UCs
|Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
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|Anzahl von Vertragsreviews
|Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
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|Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
|Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)
|}
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[[Kategorie:ITIL V3|Kennzahlen KPIs Service Design]]
[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)|Service Design KPIs]]
[[Kategorie:Service Design|Kennzahlen Service Design KPIs]]
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Version vom 28. August 2011, 09:56 Uhr

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design


ITIL-Prozesse: Service Design nach ITIL V3

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3


ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden



ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung



ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unterbrechungen Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unterbrechungen Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
Anteil Verfügbarkeits-Überwachung Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung



ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse mit Kontinuitätsvereinbarungen Prozentsatz von Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden



ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der IT-Sicherheit implementiert worden sind
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der IT-Sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden



ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertragsreviews Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)


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