ITIL-Implementierung - Systeme

<seo metakeywords="itil anwendung, itil system, itil systeme, prozessimplementierung, itsm system, it service management system" metadescription="Systeme für das IT Service Management nach ITIL. - Anforderungskatalog, Bewertung, Auswahl und Implementierung des ITSM-Anwendungssystems ..." />

ES - EN - ITIL Systeme implementieren

 

Schritt 9: Anwendungssysteme auswählen und implementieren

 

Sind zur Umsetzung der ITIL-Prozesse neue oder geänderte Anwendungssysteme erforderlich, müssen diese zunächst beschafft bzw. entwickelt und implementiert werden.

 

Systemanforderungen definieren

Ziele des Projektschritts

• Festlegung der Anforderungen für die neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme

 

Beschreibung

Die funktionalen Anforderungen an die Anwendungssysteme ergeben sich hauptsächlich aus den detaillierten Prozessbeschreibungen - diese veranschaulichen, welche Aktivitäten das System unterstützen soll.

Weitere Anforderungen können bei Bedarf ergänzt werden (Beispiel: "Die Neuanlage eines Incidents soll aus dem Outlook-Adressbuch heraus möglich sein").

Die Definitionen der Prozess-Outputs beschreiben, welche Daten im System verarbeitet werden. Der Prozess Incident erfassen beispielsweise erzeugt einen Incident Record - das System muss also in der Lage sein, eine solche Datenstruktur abzubilden und geeignete Anwender-Schnittstellen haben, mit denen es z.B. möglich ist, bestimmte Incident Record zu suchen und zu editieren.

Und schließlich sind auch nicht-funktionale Anforderungen aufzunehmen.

 

Damit ergibt sich die folgende Struktur für den Anforderungskatalog (siehe Abb. 1: ITSM System-Anforderungen):

Abb. 1: Anforderungen an ein IT Service Management (ITSM) System

• Funktionale Anforderungen
  • Verweis auf die detaillierten Prozessmodelle
  • Zusätzliche Anforderungen an die Funktionalität
  • Definitionen der Prozess-Outputs (Datenstrukturen)
  • Funktionen des Berichtswesens

• Nicht-funktionale Anforderungen
  • Anforderungen bezüglich Kapazitäten und Mengen
  • Performanz und Durchsatz
  • Skalierbarkeit/ Erweiterungsfähigkeit
  • Verfügbarkeit

• Anforderungen aus betrieblicher Sicht

• Anforderungen aus Sicht der IT-Sicherheit

• Schnittstellen zu anderen Systemen

• Anhang
  • Prozessmodelle
  • Zu importierende Daten aus bereits bestehenden Systemen

 

Ist der Anforderungskatalog komplett, wird daraus eine nach Prioritäten geordnete Liste mit Einzelpunkten extrahiert, die als Matrix für die Bewertung der (externen) Systemanbieter dient. Die Anforderungen sollten wie im folgenden Beispiel gezeigt nach Kategorien geordnet sein:

• K.o.-Kriterien (Priorität 1)
• Wichtige Anforderungen (Priorität 2)
• Wünschenswerte Anforderungen (Priorität 3)

 

Voraussetzungen

• Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
• Leitlinien/ Checklisten
• Definition der Prozess-Outputs

 

Ergebnisse

• Anforderungskatalog für die zu ändernden bzw. neu zu beschaffenden Anwendungen
• Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste

 

Erfolgsfaktoren

Bei der Formulierung der Systemanforderungen ist darauf zu achten, dass nicht nur funktionale Aspekte, sondern auch Gesichtspunkte des Systembetriebs und die Möglichkeit einer späteren Systemerweiterung berücksichtigt werden. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Einführung weiterer ITSM-Prozesse geplant ist.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Die detaillierten Prozessbeschreibungen (Arbeitsflusspläne) aus der ITIL-Prozesslandkarte sind eine wichtiger Basis für die Ableitung der Systemanforderungen.

Tiefergehende Systemanforderungen können den ITIL-Checklisten/ Dokumentvorlagen entnommen werden, die zur Definition der geltenden Leitlinien und Prozess-Outputs dienen: So sind z.B. die Attribute, die in der Regel einem Incident Record zugeordnet werden, in der Checkliste Incident Record enthalten.

 

Systemauswahl zur Unterstützung der Soll-Prozesse durchführen

Ziel des Projektschritts

• Auswahl eines/ mehrerer geeigneter Systeme sowie eines/ mehrerer Systemanbieter für das zu beschaffende Anwendungssystem

 

Beschreibung

Die Anbieter geeigneter ITSM-Anwendungssysteme werden auf der Basis der Anforderungsliste einer systematischen Evaluierung unterzogen.

In der Praxis hat sich eine dreistufige Vorgehensweise bewährt:

• Zunächst wird eine größere Anzahl potenzieller Systemanbieter schriftlich kontaktiert, um diejenigen zu finden, die die wesentlichen Anforderungen erfüllen können.

• Die in die engere Auswahl kommenden Systemanbieter werden aufgefordert, ein konkretes Angebot abzugeben, das auch Angaben zu Lizenzgebühren, Implementierungs- und Wartungskosten enthält.

• Die endgültige Entscheidung fällt nach einem Besuch bei Referenzkunden und eventuell nach der Installation eines Testsystems des in Frage kommenden Systemanbieters.

 

Voraussetzungen

• Anforderungskatalog für die zu ändernden oder zu beschaffenden Anwendungen
• Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste

 

Ergebnisse

• Bewertung der Systeme und Systemanbieter

 

Erfolgsfaktoren

Die Anzahl der dem Auswahlverfahren berücksichtigten Anbieter sollte nicht zu groß sein – die von Firmen wie Gartner [1] oder Forrester [2] veröffentlichten Vergleichsstudien bieten eine ausgezeichnete Hilfestellung bei der Vorauswahl der Systemanbieter

 

Systeme implementieren

Ziele des Projektschritts

• Implementierung der neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme zur Unterstützung der neu einzuführenden IT-Service-Management-Prozesse

 

Beschreibung

Welche Schritte im Einzelnen im Zuge der Systemimplementierung unternommen werden müssen, hängt im Wesentlichen von der Art der Anwendung und der Betriebsumgebung ab. Deshalb kann dieser Projektleitfaden in diesem Zusammenhang auch keine genaueren Anleitungen geben.

In der Regel verfügen die Systemanbieter über das entsprechende Fachwissen und können bei der Implementierung der neuen Anwendung(en) und dem Customizing behilflich sein.

 

Voraussetzungen

• Systemanbieter ist/ sind ausgewählt
• Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
• Leitlinien/ Checklisten
• Definition der Prozess-Outputs

 

Ergebnisse

• Vollständig implementierte(s) und betriebsbereite(s) Anwendungssystem(e)

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Die ausführlichen Prozessbeschreibungen (ITIL-Prozessketten) sowie die Checklisten (mit Beschreibungen von Leitlinien und Prozess-Outputs) dienen als Blueprints für die Systemkonfiguration.

 

Ressourcen

[1] Gartner, Inc., Analysten: Jeffrey M. Brooks und Jarod Greene: Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools. -- 20. August 2012

[2] ZDNet.com - von Forrester Research: SaaS ITSM tools: Forrester delivers market overview. -- 26. Februar 2013.

 

Nachfolgender Projektschritt:

→ ITIL-Implementierung - Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung