Checkliste Operational Level Agreement - OLA: Unterschied zwischen den Versionen
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<html>Von:  Stefan Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</html> | |||
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Aktuelle Version vom 29. März 2019, 13:16 Uhr
![Checkliste Operational Level Agreement OLA - Vorlage Operational Level Agreement OLA](/images/4/4e/ITIL-Wiki-english.jpg)
→ siehe auch: Checkliste Operational Level Agreement - OLA nach ITIL 2011 mit vielen Erweiterungen
ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management
Quelle: Checkliste "Operational Level Agreement - OLA" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2 | ⯈ aktuelle Version des ITIL-Prozessmodells
Das Operational Level Agreement enthält die relevanten Daten zur Regelung der Beziehungen zwischen dem Service Level Management (Service-Nehmer) und einem internen IT-Bereich (Service-Geber), der Leistungen im Rahmen der Service-Erbringung zuliefert. Das OLA entspricht der Struktur nach einem SLA:
- Bezeichnung des Service
- Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
- Service Level Manager
- IT-interner Service-Geber (z.B. Service-Verantwortlicher, Abteilungsleiter, ...)
- Ansprechpartner
- Bezeichnung des Service-Gebers
- Bezeichnung des Service-Nehmers bzw. der Service-Nehmer
- Vertrags- und Ansprechpartner (Service Level Manager und Service-Geber) für
- Vertragsänderungen
- Beschwerden, Kritik und Anregungen
- Eskalationen bei Vertragsverletzungen
- Service-Reviews
- Notfälle
- Vertragslaufzeit
- Vertragsbeginn
- Vertragsende
- Regelungen zur Änderung des OLAs
- wie werden Änderungswünsche (Löschen, Hinzufügen oder Ändern von Bestandteilen des OLAs) eingereicht?
- wie werden Änderungswünsche und deren Umsetzung nachverfolgt?
- von wem sind die Änderungen freizugeben
- Regelungen zur Beendigung des OLAs
- Leistungsbeschreibung
- Kurzbeschreibung des Service
- Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
- Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
- zu jeder Leistungsgruppe:
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
- Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
- Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
- in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
- Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
- Verfügbarkeit, z.B.
- Anzahl erlaubte Unterbrechungen
- Kennzahlen (xx,xx %)
- Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
- Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
- Performance, z.B.
- Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
- Antwortzeiten von Applikationen
- Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
- Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
- Bezug zu anderen IT-Services
- Verfahren zur Inanspruchnahme des Service
- Anfragen möglich per Telefon/ Fax/ Mail, ... (Adressen, Telefonnummern etc.)
- Verantwortlichkeiten
- des Service-Nehmers (auch im Bereich IT-Sicherheit)
- Verantwortlichkeiten und Haftung des Service-Gebers
- Qualitätssicherung und Service Level Reporting
- Messverfahren
- welche Messwerte
- mit welchen Messverfahren
- in welchen Zeitabständen
- zu welchen Reports zusammengestellt
- OLA-Reviews
- in welchen Zeitabständen
- Messverfahren
- Leistungsverrechung
- Kosten für die Erbringung des Service
- Verrechnungsmethode für den Service
- Intervalle für die Rechnungsstellung
- Glossar
Von: Stefan Kempter , IT Process Maps.