ITIL-Implementierung - Prozess-Schnittstellen: Unterschied zwischen den Versionen

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'''''Schritt 6: Definition der Prozess-Schnittstellen'''''
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In diesem Projektschritt werden die ITIL-Schnittstellen definiert - es wird festgelegt, welche Inputs jeder einzelne ITIL-Prozess von anderen erhält und welche Outputs er liefern muss, damit nachfolgende Prozesse funktionieren können.
 
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==== Ziele des Projektschritts ====
 
* Definition der Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
 
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==== Beschreibung ====
 
Wie groß die Bedeutung der ITIL-Prozess-Schnittstellen für die Gestaltung optimaler Arbeitsabläufe ist, wird oft schon bei der Analyse der Ist-Prozesse augenscheinlich:


Schwachstellen in den Prozessen treten besonders häufig an den Schnittstellen auf - eben dort, wo ein Prozess endet und ein anderer beginnt. In vielen Fällen zeigt sich dies durch Unterbrechungen in den Informations- und Datenflüssen oder durch Systembrüche, so dass die für einen reibungslosen Ablauf notwendigen Informationen oder Daten nicht wie vorgesehen ausgetauscht werden.


Als nächster Schritt zur Ausgestaltung der ITIL-Abläufe wird festgelegt, welche Inputs die einzelnen Prozesse von anderen Prozessen erhalten bzw. welche Outputs sie erzeugen müssen, damit darauf folgende Prozesse funktionieren können.
Deshalb erfolgt die Definition der ITIL-Prozess-Schnittstellen als separater Schritt noch vor der Festlegung der detaillierten Prozessabläufe:


Diese In- und Outputs werden auch ITIL-Informationsobjekte genannt: Dabei kann es sich z.B. wie bei der Bearbeitung von Störfällen um strukturierte Datensätze („Incident Records“) handeln, die der genauen Dokumentation, Zuordnung und Historie des Incidents dienen.
Erst einmal muss feststehen, auf welchen Inputs aus den vorausgehenden Prozessen man aufbauen kann und welche Outputs für den Nachfolgeprozess geliefert werden müssen, bevor man die eigentlichen Aktivitäten innerhalb eines ITIL-Prozesses festlegt.


Wie groß die Bedeutung von Prozess-Schnittstellen für die Gestaltung optimaler Arbeitsabläufe ist, wird häufig schon im Rahmen der Analyse von Ist-Prozessen augenscheinlich:
Die Bestimmung der notwendigen ITIL-Prozess-Schnittstellen baut auf der im vorhergehenden Projektschritt entwickelten Prozess-Struktur auf.


Schwachstellen von Prozessen treten ganz besonders häufig an Prozess-Schnittstellen auf. Sie können in der Folge dadurch zu einem Problem werden, dass sie Informations- oder Datenflüsse unterbrechen – dass also die notwendigen Informationen nicht wie vorgesehen ausgetauscht werden.
[[image:Thumb-itil-glossar.jpg|frame|right|alt=ITIL Glossar|Abb. 1: Index der ITIL-Datenobjekte - ITIL V3 Glossar]]
Für die Definition der ITIL-Schnittstellen wird ein streng formaler Ansatz empfohlen: Zur genauen Bestimmung der Prozess-Inputs und -Outputs sollten die Informationsobjekte eines zentralen [[ITIL-Glossar|ITIL-Glossars]] herangezogen werden. Indem jedem Informationsobjekt in diesem Modell eine kurze, ITIL-konforme Definition mitgegeben wird, werden Unklarheiten hinsichtlich der erwarteten Prozessergebnisse von vornherein vermieden.


Aus diesem Grund steht die Definition der Schnittstellen noch vor dem Festlegen der detaillierten Prozessabläufe, denn einzelne Aktivitäten in einem Prozess können erst sinnvoll definiert werden, wenn klar ist, auf welchen Voraussetzungen dieser Prozess aufbaut und welche Ergebnisse die Aktivitäten hervorbringen müssen.
Eine besondere Herausforderung im Rahmen der Definition der Schnittstellen stellt die Tatsache dar, dass in der Regel nicht alle ITIL-Prozesse auf einmal eingeführt werden. Dies führt häufig dazu, dass einige der für einen Prozess benötigten Inputs (noch) nicht zur Verfügung stehen.


==== Ziel des Projektschritts ====
Beispielsweise könnte ein Prozess im Information Security Management noch nicht explizit definiert sein, während der Service Desk aber Inputs vom Security Management benötigt, wie z.B. Sicherheitswarnungen (Security Alerts).


* Festlegung der Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3] schafft hier Abhilfe, da sie eine komplette Prozess-Rahmen-Struktur für die Definition der ITIL-Schnittstellen enthält.
 
Selbst wenn anfänglich erst eine Teilmenge der ITIL-Prozesse im Detail ausgearbeitet ist, können weitere ITIL-Prozesse nach Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt – blockweise wie Module - in das Prozessmodell eingefügt werden.
 
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==== Voraussetzungen ====
==== Voraussetzungen ====
* Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
 
* Übersicht über die Prozesse der gesamten IT-Organisation
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Gliederungsstruktur]] der einzuführenden ITIL-Prozesse
* ITIL-Informationsobjekte (ITIL-Glossar) als In-/ Outputs
* ITIL-Informationsobjekte ([[ITIL-Glossar]]) als In-/ Outputs


==== Ergebnisse ====
==== Ergebnisse ====


* Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
* Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
** untereinander
** untereinander
** mit anderen Service-Management-Prozessen
** mit anderen Service-Management-Prozessen
** mit anderen Prozessen in der IT-Organisation
** mit anderen Prozessen in der IT-Organisation
[[image:Thumb_ITIL_Schnittstellen_Diagramm.jpg|frame|left|ITIL-Schnittstellen-Diagram]]
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==== Beschreibung ====
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==== Erfolgsfaktoren ====


Auf der Ebene der Prozessstruktur wird dargestellt, welche Informationen bzw. Objekte die Prozesse miteinander austauschen.
* Damit die neu einzuführenden Prozesse keine Insellösung darstellen, müssen auch die Schnittstellen mit den anderen Prozessen innerhalb und außerhalb der IT-Organisation immer mit berücksichtigt werden.


So kann der Prozesseigner sehr klar erkennen, welche Zulieferungen er von anderen Prozessen erwarten kann und welche Ergebnisse innerhalb seines eigenen Prozesses erarbeitet werden müssen.
* Die Dokumentation der ITIL Schnittstellen muss übersichtlich sein. Details sollten nur wenn gewünscht eingeblendet werden. Sinnvoll sind Übersichtsdiagramme zu den ITIL-Disziplinen und -Prozessen, die ein Gesamtbild zeigen, und getrennt davon Detaildarstellungen mit den Schnittstellen für jeden einzelnen ITIL-Prozess.


Zur Festlegung der Schnittstellen bedient man sich der von ITIL vorgegebenen Informationsobjekte aus dem ITIL-Glossar.
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Die besondere Herausforderung bei der Definition der Schnittstellen besteht darin, dass in der Regel nicht alle ITIL-Prozesse gleichzeitig eingeführt werden; auch ist es oft erforderlich, Inputs aus Prozessen außerhalb des IT Service Managements zu erhalten, die aber (noch) nicht dokumentiert sind:
==== <span style="color:#5d5d5d">Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3</span> ====


Es könnten z.B. die Prozesse im IT Security Management noch nicht explizit bekannt sein – dennoch benötigt das Service Desk von diesem Prozess Daten, die über die entsprechend vorzusehende Schnittstelle angeliefert werden sollten. Ein Beispiel dazu sind aktuelle Sicherheitswarnungen wie die Meldung, dass ein neuer Virus erkannt worden ist: Über dieses bestehende Risiko muss das Service Desk frühest möglich informiert werden.
[[image:Thumb_ITIL_Schnittstellen_Diagramm.jpg|frame|right|alt=ITIL Schnittstellen|Abb. 2: ITIL-Prozess-Schnittstellen (Prozess-Inputs und -Outputs)]]
<span style="color:#5d5d5d">Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3] beinhaltet zwei Modellarten, die miteinander kombiniert für die Definition der Prozess-Schnittstellen verwendet werden:</span>


Um dieses Problem, das sich zwangsläufig aus der schrittweisen Einführung von Prozessmanagement ergibt, zu umgehen, sollte mit einem verallgemeinerten IT-weiten Prozessverzeichnis gearbeitet werden. Ein Beispiel für ein solches Verzeichnis, das hier zum Download bereitsteht, wurde aus ITIL, COBIT und ISO 20000 abgeleitet und kann so von den meisten IT-Organisationen direkt eingesetzt werden. Das Verzeichnis bietet einen Rahmen zur Schnittstellendefinition, in den sich einzelne Prozessdisziplinen blockweise wie Module einordnen lassen.
* <span style="color:#5d5d5d">Prozessübersichten (siehe [[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur#Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3|Projektschritt 5, Abb. 2]]), die die Wechsel-beziehungen mehrerer Prozesse auf einer einzigen Seite zeigen</span>


In unserem Beispiel wird zur Ausgestaltung der Schnittstelle zwischen „Service Desk“ und „IT Security Management“ auf den entsprechenden Prozess aus dem IT-weiten Prozessverzeichnis referenziert; die dahinter liegenden Abläufe müssen zu diesem Zeitpunkt noch nicht weiter definiert und dokumentiert sein. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, proaktiv für eine langfristige Konsistenz des Gesamtprozessmodells der IT-Organisation zu sorgen.
* <span style="color:#5d5d5d">Detaildarstellungen der Prozess-Schnittstellen mit allen Inputs und Outputs (siehe Abb. 2, rechts)</span>


In der Zwischenzeit (bis zur kompletten prozessorientierten Ausgestaltung des IT Security Managements) muss nun aber auf anderem Wege sichergestellt werden, dass die aktuellen Sicherheitswarnungen am Service Desk eingehen: Ein Weg, dies zu erreichen, besteht darin, eine vorläufige Vereinbarung mit dem Sicherheitsbeauftragten abzuschließen, dass dieser alle relevanten Sicherheitsinformationen umgehend mitteilt.
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Gibt es dagegen keine Möglichkeit, dem Service Desk Sicherheitswarnungen zukommen zu lassen, wird die Schnittstelle offen belassen – und im Schnittstellenmodell ggf. durchgestrichen oder farbig als nicht funktionierend gekennzeichnet.
'''Nachfolgender Projektschritt '''


==== Erfolgsfaktoren ====
&#8594; ITIL-Implementierung - Schritt 7: '''[[ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling|Prozess-Controlling einrichten]]'''


* Damit die neu einzuführenden Prozesse keine Insellösung darstellen, sind auch die Schnittstellen zu allen anderen IT-Prozessen außerhalb der ITIL-Disziplinen herzustellen.
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* Die Schnittstellen-Dokumentation sollte übersichtlich gehalten werden, indem Details erst auf Anforderung eingeblendet werden: So gehört es z.B. zu den Aufgaben des Availability Managers, einen Bericht an den Service Level Manager zu liefern; welche einzelnen Punkte dieser Output (der sog. Availability Report) umfasst, kann jedoch in einem separaten Dokument definiert werden, auf welches ein Link aus dem Prozessmodell heraus verweist.


==== Nachfolgender Projektschritt ====
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Version vom 15. September 2011, 18:08 Uhr

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ES - EN - ITIL-Schnittstellen


 

Schritt 6: ITIL Prozess-Schnittstellen definieren

 

In diesem Projektschritt werden die ITIL-Schnittstellen definiert - es wird festgelegt, welche Inputs jeder einzelne ITIL-Prozess von anderen erhält und welche Outputs er liefern muss, damit nachfolgende Prozesse funktionieren können.

 

Ziele des Projektschritts

  • Definition der Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse

 

Beschreibung

Wie groß die Bedeutung der ITIL-Prozess-Schnittstellen für die Gestaltung optimaler Arbeitsabläufe ist, wird oft schon bei der Analyse der Ist-Prozesse augenscheinlich:

Schwachstellen in den Prozessen treten besonders häufig an den Schnittstellen auf - eben dort, wo ein Prozess endet und ein anderer beginnt. In vielen Fällen zeigt sich dies durch Unterbrechungen in den Informations- und Datenflüssen oder durch Systembrüche, so dass die für einen reibungslosen Ablauf notwendigen Informationen oder Daten nicht wie vorgesehen ausgetauscht werden.

Deshalb erfolgt die Definition der ITIL-Prozess-Schnittstellen als separater Schritt noch vor der Festlegung der detaillierten Prozessabläufe:

Erst einmal muss feststehen, auf welchen Inputs aus den vorausgehenden Prozessen man aufbauen kann und welche Outputs für den Nachfolgeprozess geliefert werden müssen, bevor man die eigentlichen Aktivitäten innerhalb eines ITIL-Prozesses festlegt.

Die Bestimmung der notwendigen ITIL-Prozess-Schnittstellen baut auf der im vorhergehenden Projektschritt entwickelten Prozess-Struktur auf.

ITIL Glossar
Abb. 1: Index der ITIL-Datenobjekte - ITIL V3 Glossar

Für die Definition der ITIL-Schnittstellen wird ein streng formaler Ansatz empfohlen: Zur genauen Bestimmung der Prozess-Inputs und -Outputs sollten die Informationsobjekte eines zentralen ITIL-Glossars herangezogen werden. Indem jedem Informationsobjekt in diesem Modell eine kurze, ITIL-konforme Definition mitgegeben wird, werden Unklarheiten hinsichtlich der erwarteten Prozessergebnisse von vornherein vermieden.

Eine besondere Herausforderung im Rahmen der Definition der Schnittstellen stellt die Tatsache dar, dass in der Regel nicht alle ITIL-Prozesse auf einmal eingeführt werden. Dies führt häufig dazu, dass einige der für einen Prozess benötigten Inputs (noch) nicht zur Verfügung stehen.

Beispielsweise könnte ein Prozess im Information Security Management noch nicht explizit definiert sein, während der Service Desk aber Inputs vom Security Management benötigt, wie z.B. Sicherheitswarnungen (Security Alerts).

Die ITIL-Prozesslandkarte V3 schafft hier Abhilfe, da sie eine komplette Prozess-Rahmen-Struktur für die Definition der ITIL-Schnittstellen enthält.

Selbst wenn anfänglich erst eine Teilmenge der ITIL-Prozesse im Detail ausgearbeitet ist, können weitere ITIL-Prozesse nach Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt – blockweise wie Module - in das Prozessmodell eingefügt werden.

 

Voraussetzungen

Ergebnisse

  • Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
    • untereinander
    • mit anderen Service-Management-Prozessen
    • mit anderen Prozessen in der IT-Organisation

 

Erfolgsfaktoren

  • Damit die neu einzuführenden Prozesse keine Insellösung darstellen, müssen auch die Schnittstellen mit den anderen Prozessen innerhalb und außerhalb der IT-Organisation immer mit berücksichtigt werden.
  • Die Dokumentation der ITIL Schnittstellen muss übersichtlich sein. Details sollten nur wenn gewünscht eingeblendet werden. Sinnvoll sind Übersichtsdiagramme zu den ITIL-Disziplinen und -Prozessen, die ein Gesamtbild zeigen, und getrennt davon Detaildarstellungen mit den Schnittstellen für jeden einzelnen ITIL-Prozess.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3

ITIL Schnittstellen
Abb. 2: ITIL-Prozess-Schnittstellen (Prozess-Inputs und -Outputs)

Die ITIL-Prozesslandkarte V3 beinhaltet zwei Modellarten, die miteinander kombiniert für die Definition der Prozess-Schnittstellen verwendet werden:

  • Prozessübersichten (siehe Projektschritt 5, Abb. 2), die die Wechsel-beziehungen mehrerer Prozesse auf einer einzigen Seite zeigen
  • Detaildarstellungen der Prozess-Schnittstellen mit allen Inputs und Outputs (siehe Abb. 2, rechts)

 


Nachfolgender Projektschritt

→ ITIL-Implementierung - Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten

 

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