Business Relationship Management

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Business Relationship Management ITIL

 

Überblick

Ziel: Das Ziel von ITIL Business Relationship Management besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.

Deutsche Bezeichnung: Business Relationship Management

Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)

Prozess-Verantwortlicher: Business Relationship Manager

 

Prozess-Beschreibung

Business Relationship Management

In ITIL 2011 wird Business Relationship Management als ein neuer Prozess eingeführt. Die neuesten ITIL-Leitlinien sehen Kundenzufriedenheits-Umfragen und das Behandeln von Beschwerden als Teil von Business Relationship Management. Somit wurden die entsprechenden Prozesse von CSI zu Business Relationship Management verschoben. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Business Relationship Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

Ebenfalls neu in ITIL 2011 ist die Rolle des Business Relationship Managers, der für die Ausführung der Aktivitäten im Business Relationship Management verantwortlich ist.

 

Teil-Prozesse

Business Relationship Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Pflege der Kundenbeziehungen

Prozessziel: Sicherstellen, dass der Service-Provider stets die Bedürfnisse bestehender Kunden versteht, und Aufbau von Beziehungen zu potentiellen neuen Kunden. Dieser Prozess ist auch für die Pflege des Kundenportfolios zuständig.

Service-Anforderungen identifizieren

Prozessziel: Verstehen und dokumentieren der erwünschten Service-Ergebnisse, und entscheiden, ob die Bedürfnisse des Kunden mit einem bestehenden Service zu erfüllen sind oder ob ein neuer bzw. geänderter Service erstellt werden muss.

Vertragsabschluss für Standard-Services

Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden unterstützenden Services notwendig).

Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen

Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service-Providern wechseln.

Beschwerde-Management

Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einzuleiten.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Business Relationship Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht

Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.

Auswertung Kundenumfrage

Die Auswertung zu einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.

Beschwerden-Verzeichnis

Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

Erwünschte Service-Ergebnisse

Das erwünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Service-Lebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, die die Anforderungen in der Sprache des Service-Providers genau spezifizieren.

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.

Kundenportfolio

Das Kundenportfolio dient zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.

Kurzfassung der Service-Anforderungen

Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.

Vorschläge und Beschwerden

Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Business Relationship Management nachgegangen wird.

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Business Relationship Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Business Relationship Manager ist für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Der Business Relationship Manager arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.

Kunde

Jemand, der Güter oder Services erwirbt. Bei den Kunden eines Service-Providers handelt es sich um Personen oder Gruppen, die die zu erreichenden Ziele von Service Levels festlegen.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: Business Relationship Management
ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Business Relationship Manager	1st Level Support[3]
Pflege der Kundenbeziehungen	A[1]R[2]
Service-Anforderungen identifizieren	AR
Vertragsabschluss für Standard-Services	AR
Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen	AR
Beschwerde-Management	AR	R

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Business Relationship Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Business Relationship Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen