Checkliste Service Level Requirements - SLR: Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 3. August 2013, 16:20 Uhr
ITIL-Prozess: ITIL Service Transition - Serviceüberführung - Service Level Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management
Quelle: Checkliste "Service Level Requirements - SLR" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2
Die Service Level Requirements enthalten die Anforderungen an den IT-Service aus Kundensicht; es handelt sich um ein Vorläufer-Dokument zu Service Specification Sheet und Service Level Agreement, die auf den hier aufgeführten Angaben aufbauen:
- Bezeichnung des Service
- Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
- Service Level Manager
- Kunde
- Leistungsbeschreibung
- Kurzbeschreibung des Service
- Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
- Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
- zu jeder Leistungsgruppe:
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
- Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
- Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
- in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
- Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
- Verfügbarkeit, z.B.
- Anzahl erlaubte Unterbrechungen
- Kennzahlen (xx,xx %)
- Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
- Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
- Performance, z.B.
- Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
- Antwortzeiten von Applikationen
- Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
- Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
