Checkliste Operational Level Agreement - OLA: Unterschied zwischen den Versionen
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'''Quelle''': Checkliste "Operational Level Agreement - OLA" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/versionen-itil-prozesslandkarte-v3.html '''ITIL-Prozesslandkarte V2'''] | '''Quelle''': Checkliste "Operational Level Agreement - OLA" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/versionen-itil-prozesslandkarte-v3.html '''ITIL-Prozesslandkarte V2'''] | ||
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Das Operational Level Agreement enthält die relevanten Daten zur Regelung der Beziehungen zwischen dem Service Level Management (Service-Nehmer) und einem internen IT-Bereich (Service-Geber), der Leistungen im Rahmen der Service-Erbringung zuliefert. Das OLA entspricht der Struktur nach einem SLA: | Das Operational Level Agreement enthält die relevanten Daten zur Regelung der Beziehungen zwischen dem Service Level Management (Service-Nehmer) und einem internen IT-Bereich (Service-Geber), der Leistungen im Rahmen der Service-Erbringung zuliefert. Das OLA entspricht der Struktur nach einem SLA: | ||
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Version vom 30. Dezember 2012, 18:31 Uhr
→ siehe auch: Checkliste Operational Level Agreement - OLA nach ITIL 2011 mit vielen Erweiterungen
ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management
Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Level Management
Quelle: Checkliste "Operational Level Agreement - OLA" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2
Das Operational Level Agreement enthält die relevanten Daten zur Regelung der Beziehungen zwischen dem Service Level Management (Service-Nehmer) und einem internen IT-Bereich (Service-Geber), der Leistungen im Rahmen der Service-Erbringung zuliefert. Das OLA entspricht der Struktur nach einem SLA:
- Bezeichnung des Service
- Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
- Service Level Manager
- IT-interner Service-Geber (z.B. Service-Verantwortlicher, Abteilungsleiter, ...)
- Ansprechpartner
- Bezeichnung des Service-Gebers
- Bezeichnung des Service-Nehmers bzw. der Service-Nehmer
- Vertrags- und Ansprechpartner (Service Level Manager und Service-Geber) für
- Vertragsänderungen
- Beschwerden, Kritik und Anregungen
- Eskalationen bei Vertragsverletzungen
- Service-Reviews
- Notfälle
- Vertragslaufzeit
- Vertragsbeginn
- Vertragsende
- Regelungen zur Änderung des OLAs
- wie werden Änderungswünsche (Löschen, Hinzufügen oder Ändern von Bestandteilen des OLAs) eingereicht?
- wie werden Änderungswünsche und deren Umsetzung nachverfolgt?
- von wem sind die Änderungen freizugeben
- Regelungen zur Beendigung des OLAs
- Leistungsbeschreibung
- Kurzbeschreibung des Service
- Nutzer des IT-Services auf Kundenseite
- Gliederung der angebotenen Leistungen in Leistungsgruppen nach Infrastruktur-Komponenten bzw. Anwendungen
- zu jeder Leistungsgruppe:
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
- Störungsbeseitigung (Telefon-Support, Remote-Zugriff, vor Ort?)
- Service-Leistungen (User-Verwaltung, Installation, …)
- in welcher Qualität wird der Service angeboten, z.B.
- Erreichbarkeit/ Service-Zeiten
- Verfügbarkeit, z.B.
- Anzahl erlaubte Unterbrechungen
- Kennzahlen (xx,xx %)
- Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
- Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
- Performance, z.B.
- Angaben zur Auslastung/ Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
- Antwortzeiten von Applikationen
- Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
- Anforderungen an die Aufrechterhaltung des Service im Katastrophenfall
- welche Leistungen werden angeboten, z.B.
- Bezug zu anderen IT-Services
- Verfahren zur Inanspruchnahme des Service
- Anfragen möglich per Telefon/ Fax/ Mail, ... (Adressen, Telefonnummern etc.)
- Verantwortlichkeiten
- des Service-Nehmers (auch im Bereich IT-Sicherheit)
- Verantwortlichkeiten und Haftung des Service-Gebers
- Qualitätssicherung und Service Level Reporting
- Messverfahren
- welche Messwerte
- mit welchen Messverfahren
- in welchen Zeitabständen
- zu welchen Reports zusammengestellt
- OLA-Reviews
- in welchen Zeitabständen
- Messverfahren
- Leistungsverrechung
- Kosten für die Erbringung des Service
- Verrechnungsmethode für den Service
- Intervalle für die Rechnungsstellung
- Glossar
