Checkliste Problem Record

<seo metakeywords="problem record, itil problem record" metadescription="Der Problem Record enthält alle Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung." />

ES - EN - Checkliste Problem Record - Vorlage Problem Record

ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Operation - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL Service Operation (Servicebetrieb)

Quelle: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.

 

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

 

1. Eindeutige Kennung (ID) des Problems (in der Regel systemseitig vergeben)
2. Datum und Uhrzeit der Erstellung
3. Problemverantwortlicher
4. Symptombeschreibung
5. Betroffene Anwender/Geschäftsbereiche
6. Betroffene(r) Service(s)
7. Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:
   1. Dringlichkeit (zur Verfügung stehende Zeit bis zur Lösung des Problems), z.B.
      1. Bis zu 5 Arbeitstagen
      2. Bis zu 2 Wochen
      3. Bis zu 4 Wochen
   2. Schweregrad (Schaden für das Unternehmen), z.B.
      1. „Hoch“ (Unterbrechung kritischer Unternehmensprozesse)
      2. „Normal“ (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
      3. „Gering“ (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, jedoch ist eine Fortsetzung der Arbeit mit Hilfe einer Umgehungslösung möglich)
   3. Priorität (beispielsweise in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Schweregrad
8. Beziehung zu CIs
9. Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster (die Kategorien für Problems, Incidents und CIs sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents, Problems und CIs zu erleichtern):
   1. Hardware-Fehler
      1. Server A
         1. Komponente x
            1. Symptom a
            2. Symptom b
            3. ...
         2. Komponente y
            1. ...
      2. Server B
         1. ...
   2. Software-Fehler
      1. System A
      2. System B
      3. ...
   3. Netzwerk-Fehler
   4. ...
10. Links zu anderen Problem Records (falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
11. Links zu anderen Incident Records (falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
12. Links zu Known Errors und Workarounds (falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)
13. Wiederherstellungs- (Recovery-) Prozeduren: Prozeduren, die erforderlich sind, um das Problem zu beseitigen. Solche Prozeduren sind u.U. erforderlich, um Workarounds zu beseitigen, die im Rahmen der Incident-Behebung angewendet wurden.
14. Protokoll der Aktivitäten/ Lösungshistorie
    1. Datum und Uhrzeit
    2. Ersteller des Protokolls
    3. Beschreibung der Aktivitäten
    4. Neuer Status (falls der Status sich ändert)