ITIL-Kennzahlen Service Design: Unterschied zwischen den Versionen

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'''ITIL-Prozesse''': [[ITIL-Prozesse#Service Design|Service Design nach ITIL 2011]]  
Kennzahlen (KPIs) zu den [[ITIL Service Design|Service Design-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].
 
'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Design" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]


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|Service-Abdeckung durch SLAs
|Service-Abdeckung durch SLAs
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* Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
* Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
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|Anzahl von Verbesserungspotentialen
|Anzahl von Verbesserungs&shy;potentialen
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* Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden
* Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden
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|-
|Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
|Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
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|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
|
|
* Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
* Abweichung der vorhergesagten Kapazitäts&shy;entwicklung vom tatsächlichen Verlauf
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|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
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* Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
* Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
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|-
|Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
|Dauer für Lösen von Kapazitäts&shy;mängeln
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* Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
* Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
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|Anteil Kapazitäts-Überwachung
|Anteil Kapazitäts-Überwachung
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* Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung
* Prozentsatz an Services und Infrastruktur&shy;komponenten unter Kapazitäts&shy;überwachung
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|Service-Verfügbarkeit
|Service-Verfügbarkeit
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* Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
* Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
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|Anzahl von Service-Unterbrechungen
|Anzahl von Service-Unter&shy;brechungen
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* Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
* Anzahl von Unter&shy;brechungen der IT-Services pro Zeitintervall
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|Dauer von Service-Unterbrechungen
|Dauer von Service-Unter&shy;brechungen
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* Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
* Durchschnittliche Dauer von Unter&shy;brechungen der IT-Services
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|Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
|Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
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* Prozentsatz von Services und Infrastrukturkomponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
* Prozentsatz von Services und Infrastruktur&shy;komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
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|Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
|Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
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|-
|Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
|Services mit Kontinuitäts&shy;vereinbarungen
|
|
* Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
* Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
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|Anzahl Vorsorge-Lücken
|Anzahl Vorsorge-Lücken
|
|
* Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)
* Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophen&shy;vorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegen&shy;maßnahmen)
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|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Umsetzungsdauer Vorsorge&shy;maßnahmen
|
|
* Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
* Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophen&shy;fall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorge&shy;maßnahme
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|Anzahl Katastrophen-Übungen
|Anzahl Katastrophen-Übungen
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* Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
* Anzahl der durch&shy;geführten Katastrophen-Übungen
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|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
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* Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden
* Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophen&shy;fall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden
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|-
|Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen  
|Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen  
|
|
* Anzahl präventiver Sicherheitsmaßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informationssicherheit implementiert worden sind
* Anzahl präventiver Sicherheits&shy;maßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informations&shy;sicherheit implementiert worden sind
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|-
|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Umsetzungs&shy;dauer Vorsorge&shy;maßnahmen
|
|
* Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme
* Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informations&shy;sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegen&shy;maßnahme
|-
|-
|Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents
|Anzahl schwer&shy;wiegender sicherheit&shy;srelevanter Incidents
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|
* Anzahl identifizierter, sicherheitsrelevanter Incidents, klassifiziert nach Schwergrad
* Anzahl identifizierter, sicherheits&shy;relevanter Incidents, klassifiziert nach Schweregrad
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|Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten
|Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfall&shy;zeiten
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|
* Anzahl sicherheitsrelevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfügbarkeit führen
* Anzahl sicherheits&shy;relevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfüg&shy;barkeit führen
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|Anzahl von Sicherheitstests
|Anzahl von Sicherheitstests
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* Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings
* Anzahl der durch&shy;geführten Sicherheits&shy;tests und -trainings
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|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheits&shy;tests
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* Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden
* Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden
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|-
|Anzahl vereinbarter UCs  
|Anzahl vereinbarter UCs  
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* Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
* Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
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|Anzahl von Vertragsreviews
|Anzahl von Vertrags&shy;reviews
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|
* Anzahl unterzeichneter Supplier- und Vertragsreviews
* Anzahl unter&shy;zeichneter Supplier- und Vertrags&shy;reviews
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|Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
|Anzahl identifizierter Vertrags&shy;verstöße
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|
* Anzahl von vertraglichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertragsreviews)
* Anzahl von vertrag&shy;lichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertrags&shy;reviews)
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<td>Autor:</td>
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Aktuelle Version vom 15. Juni 2019, 18:11 Uhr

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ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design


Kennzahlen (KPIs) zu den Service Design-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

→ Zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen

 

ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs
  • Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
  • Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs
  • Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review
  • Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels
  • Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungs­potentialen
  • Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

 

ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
  • Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
  • Abweichung der vorhergesagten Kapazitäts­entwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitäts­mängeln
  • Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven
  • Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung
  • Prozentsatz an Services und Infrastruktur­komponenten unter Kapazitäts­überwachung

 

ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit
  • Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unter­brechungen
  • Anzahl von Unter­brechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unter­brechungen
  • Durchschnittliche Dauer von Unter­brechungen der IT-Services
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
  • Prozentsatz von Services und Infrastruktur­komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
  • Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

 

ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Services mit Kontinuitäts­vereinbarungen
  • Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken
  • Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophen­vorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegen­maßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorge­maßnahmen
  • Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophen­fall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorge­maßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen
  • Anzahl der durch­geführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
  • Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophen­fall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

 

ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
  • Anzahl präventiver Sicherheits­maßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informations­sicherheit implementiert worden sind
Umsetzungs­dauer Vorsorge­maßnahmen
  • Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informations­sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegen­maßnahme
Anzahl schwer­wiegender sicherheit­srelevanter Incidents
  • Anzahl identifizierter, sicherheits­relevanter Incidents, klassifiziert nach Schweregrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfall­zeiten
  • Anzahl sicherheits­relevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfüg­barkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests
  • Anzahl der durch­geführten Sicherheits­tests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheits­tests
  • Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

 

ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs
  • Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertrags­reviews
  • Anzahl unter­zeichneter Supplier- und Vertrags­reviews
Anzahl identifizierter Vertrags­verstöße
  • Anzahl von vertrag­lichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertrags­reviews)

 

[ Infobox ]

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