ITIL-Kennzahlen Service Design: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>ITIL-Kennzahlen Service Design | IT Process Wiki</title>
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL-Prozesse#Service Design|Service Design nach ITIL V3]]  
Kennzahlen (KPIs) zu den [[ITIL Service Design|Service Design-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].


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=== ITIL-Kennzahlen Service Level Management ===
<p>&nbsp;</p>
__TOC__


==ITIL-Kennzahlen Service Level Management==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
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|-
|-
|Anzahl der Service-Elemente
|Service-Abdeckung durch SLAs
|Anzahl der Service-Elemente, die durch SLAs abgedeckt werden
|
* Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
|-
|-
|Service-Elemente mit OLAs/ UCs
|Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
|Anzahl der durch SLAs abgedeckten Service- Elemente, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
|
* Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
|-
|-
|Überwachte SLAs
|Überwachte SLAs
|Anzahl überwachter SLAs, für die Schwachstellen berichtet werden
|
* Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
|-
|-
|SLAs unter Review
|SLAs unter Review
|Anzahl der SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
|
* Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
|-
|-
|Erreichung der Service Levels
|Erreichung der Service Levels
|Anzahl der SLA-Elemente, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
|
* Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
|-
|-
|Anzahl Schwachstellen
|Anzahl von Verbesserungs&shy;potentialen
|Anzahl der identifizierten Schwachstellen in der Service-Erbringung, die in eine Planung zur Verbesserung einfließen
|
* Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden
|}
|}


<p>&nbsp;</p>


==ITIL-Kennzahlen Capacity Management==


 
{| class="wikitable" style="background: white;"
=== ITIL-Kennzahlen Capacity Management ===
 
 
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
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! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
|Incidents wegen Kapazitätsmangels
|Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
|Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf un- zureichende IT-Kapazität zurückzuführen sind
|
* Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
|-
|-
|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
|Abweichung der vorhergesagten Kapazitätsentwicklung vom tatsächlichen Verlauf
|
* Abweichung der vorhergesagten Kapazitäts&shy;entwicklung vom tatsächlichen Verlauf
|-
|-
|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
|Anzahl der Anpassungen der IT-Kapazitäten an sich ändernden Bedarf
|
* Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
|-
|-
|Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
|Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
|Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der IT-Kapazität als Folge von Kapazitätsengpässen
|
* Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
|-
|-
|Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln
|Dauer für Lösen von Kapazitäts&shy;mängeln
|Dauer bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
|
* Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
|-
|-
|Kapazitäts-Reserven
|Kapazitäts-Reserven
|Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
|
* Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
|-
|-
|Anteil Kapazitäts-Überwachung
|Anteil Kapazitäts-Überwachung
|Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Kapazität automatisch überwacht wird
|
* Prozentsatz an Services und Infrastruktur&shy;komponenten unter Kapazitäts&shy;überwachung
|}
|}


<p>&nbsp;</p>


==ITIL-Kennzahlen Availability Management==


{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
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!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|Service-Verfügbarkeit
|
* Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
|-
|Anzahl von Service-Unter&shy;brechungen
|
* Anzahl von Unter&shy;brechungen der IT-Services pro Zeitintervall
|-
|Dauer von Service-Unter&shy;brechungen
|
* Durchschnittliche Dauer von Unter&shy;brechungen der IT-Services
|-
|Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
|
* Prozentsatz von Services und Infrastruktur&shy;komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
|-
|Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
|
* Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung
|}


=== ITIL-Kennzahlen Availability Management ===
<p>&nbsp;</p>


==ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
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! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
|Service-Verfügbarkeit
|Services mit Kontinuitäts&shy;vereinbarungen
|Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
|
* Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
|-
|-
|Dauer von Service-Unterbrechungen
|Anzahl Vorsorge-Lücken
|Durchschnittliche Dauer von Unterbrechungen der IT-Services
|
* Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophen&shy;vorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegen&shy;maßnahmen)
|-
|-
|Anzahl von Service-Unterbrechungen
|Umsetzungsdauer Vorsorge&shy;maßnahmen
|Anzahl von Unterbrechungen der IT-Services pro Zeitintervall
|
* Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophen&shy;fall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorge&shy;maßnahme
|-
|-
|Anteil Verfügbarkeits-Überwachung
|Anzahl Katastrophen-Übungen
|Anteil der relevanten Infrastrukturkomponenten, deren Verfügbarkeit automatisch überwacht wird
|
* Anzahl der durch&shy;geführten Katastrophen-Übungen
|-
|-
|Anzahl Verfügbarkeits-Maßnahmen
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
|Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung
|
* Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophen&shy;fall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden
|}
|}


<p>&nbsp;</p>


==ITIL-Kennzahlen Information Security Management==


{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
|
* Anzahl präventiver Sicherheits&shy;maßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informations&shy;sicherheit implementiert worden sind
|-
|Umsetzungs&shy;dauer Vorsorge&shy;maßnahmen
|
* Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informations&shy;sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegen&shy;maßnahme
|-
|Anzahl schwer&shy;wiegender sicherheit&shy;srelevanter Incidents
|
* Anzahl identifizierter, sicherheits&shy;relevanter Incidents, klassifiziert nach Schweregrad
|-
|Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfall&shy;zeiten
|
* Anzahl sicherheits&shy;relevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfüg&shy;barkeit führen
|-
|Anzahl von Sicherheitstests
|
* Anzahl der durch&shy;geführten Sicherheits&shy;tests und -trainings
|-
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheits&shy;tests
|
* Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden
|}


=== ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management ===
<p>&nbsp;</p>


==ITIL-Kennzahlen Supplier Management==


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
{| class="wikitable" style="background: white;"
|-
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI)
! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
!style="background:#facc6a; width:65%" | Definition
|-
|-
|Geschäftsprozesse unter Risiko-Management
|Anzahl vereinbarter UCs
|Anteil der Geschäftsprozesse auf Kundenseite, die durch das IT-Risikomanagement abgedeckt werden
|
* Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
|-
|-
|Anzahl Vorsorge-Lücken
|Anzahl von Vertrags&shy;reviews
|Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge, die noch nicht mit vorbeugenden Maßnahmen abgesichert sind
|
* Anzahl unter&shy;zeichneter Supplier- und Vertrags&shy;reviews
|-
|-
|Anzahl Vorsorge-Mängel
|Anzahl identifizierter Vertrags&shy;verstöße
|Anzahl festgestellter Mängel in der Katastrophenvorsorge, die z. B. bei Übungen ermittelt wurden
|
|-
* Anzahl von vertrag&shy;lichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertrags&shy;reviews)
|Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
|Dauer von der Identifizierung eines Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
|-
|Anzahl Katastrophen-Übungen
|Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen
|}
|}
<p>&nbsp;</p>
==[ Infobox ]==
<html><table class="wikitable">
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Design">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Design</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Design">English</a></span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Dise%C3%B1o_del_Servicio">espa&#xf1;ol</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Autor:</td>
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> &nbsp;&nbsp; <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter | Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
</tr>
</table></html>
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL V3|Kennzahlen KPIs Service Design]]
[[Kategorie:ITIL 2011|Kennzahlen KPIs Service Design]]
[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)|Service Design KPIs]]
[[Kategorie:Service Design|Kennzahlen Service Design KPIs]]
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Aktuelle Version vom 15. Juni 2019, 19:11 Uhr

ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Designesta página en españolthis Page in English
ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design


Kennzahlen (KPIs) zu den Service Design-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

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ITIL-Kennzahlen Service Level Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Abdeckung durch SLAs
  • Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs
  • Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs
  • Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review
  • Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels
  • Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungs­potentialen
  • Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

 

ITIL-Kennzahlen Capacity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses
  • Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
  • Abweichung der vorhergesagten Kapazitäts­entwicklung vom tatsächlichen Verlauf
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen
  • Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen
Dauer für Lösen von Kapazitäts­mängeln
  • Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses
Kapazitäts-Reserven
  • Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten
Anteil Kapazitäts-Überwachung
  • Prozentsatz an Services und Infrastruktur­komponenten unter Kapazitäts­überwachung

 

ITIL-Kennzahlen Availability Management

Kennzahl (KPI) Definition
Service-Verfügbarkeit
  • Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten
Anzahl von Service-Unter­brechungen
  • Anzahl von Unter­brechungen der IT-Services pro Zeitintervall
Dauer von Service-Unter­brechungen
  • Durchschnittliche Dauer von Unter­brechungen der IT-Services
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung
  • Prozentsatz von Services und Infrastruktur­komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen
  • Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

 

ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management

Kennzahl (KPI) Definition
Services mit Kontinuitäts­vereinbarungen
  • Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden
Anzahl Vorsorge-Lücken
  • Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophen­vorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegen­maßnahmen)
Umsetzungsdauer Vorsorge­maßnahmen
  • Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophen­fall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorge­maßnahme
Anzahl Katastrophen-Übungen
  • Anzahl der durch­geführten Katastrophen-Übungen
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen
  • Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophen­fall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

 

ITIL-Kennzahlen Information Security Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
  • Anzahl präventiver Sicherheits­maßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informations­sicherheit implementiert worden sind
Umsetzungs­dauer Vorsorge­maßnahmen
  • Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informations­sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegen­maßnahme
Anzahl schwer­wiegender sicherheit­srelevanter Incidents
  • Anzahl identifizierter, sicherheits­relevanter Incidents, klassifiziert nach Schweregrad
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfall­zeiten
  • Anzahl sicherheits­relevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfüg­barkeit führen
Anzahl von Sicherheitstests
  • Anzahl der durch­geführten Sicherheits­tests und -trainings
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheits­tests
  • Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

 

ITIL-Kennzahlen Supplier Management

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl vereinbarter UCs
  • Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind
Anzahl von Vertrags­reviews
  • Anzahl unter­zeichneter Supplier- und Vertrags­reviews
Anzahl identifizierter Vertrags­verstöße
  • Anzahl von vertrag­lichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertrags­reviews)

 

[ Infobox ]

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