ITIL-Kennzahlen Service Design: Unterschied zwischen den Versionen
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< | <itpmch><title>ITIL-Kennzahlen Service Design | IT Process Wiki</title> | ||
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Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design| | Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design|163px | ||
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<br style="clear:both;"/> | <br style="clear:both;"/> | ||
Kennzahlen (KPIs) zu den [[ITIL Service Design|Service Design-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]. | |||
''' | → Zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]''' | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
__TOC__ | |||
==ITIL-Kennzahlen Service Level Management== | |||
{| | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|- | |- | ||
! | !style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI) | ||
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|- | |- | ||
|Service-Abdeckung durch SLAs | |Service-Abdeckung durch SLAs | ||
|Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden | | | ||
* Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden | |||
|- | |- | ||
|Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs | |Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs | ||
|Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind | | | ||
* Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind | |||
|- | |- | ||
|Überwachte SLAs | |Überwachte SLAs | ||
|Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden | | | ||
* Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden | |||
|- | |- | ||
|SLAs unter Review | |SLAs unter Review | ||
|Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden | | | ||
* Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden | |||
|- | |- | ||
|Erreichung der Service Levels | |Erreichung der Service Levels | ||
|Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden | | | ||
* Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden | |||
|- | |- | ||
|Anzahl von | |Anzahl von Verbesserungs­potentialen | ||
|Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden | | | ||
* Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==ITIL-Kennzahlen Capacity Management== | |||
{| | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|- | |- | ||
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|- | |- | ||
|Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses | |Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses | ||
|Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind | | | ||
* Anzahl der aufgetretenen Incidents, die auf unzureichende Service bzw. Component Capacity zurückzuführen sind | |||
|- | |- | ||
|Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose | |Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose | ||
|Abweichung der vorhergesagten | | | ||
* Abweichung der vorhergesagten Kapazitäts­entwicklung vom tatsächlichen Verlauf | |||
|- | |- | ||
|Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen | |Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen | ||
|Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf | | | ||
* Anzahl der Anpassungen der Service bzw. Component Capacity an sich ändernden Bedarf | |||
|- | |- | ||
|Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen | |Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen | ||
|Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen | | | ||
* Anzahl der unvorhergesehenen Erweiterungen der Service bzw. Component Capacity als Folge von Kapazitäts-Engpässen | |||
|- | |- | ||
|Dauer für Lösen von | |Dauer für Lösen von Kapazitäts­mängeln | ||
|Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses | | | ||
* Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses | |||
|- | |- | ||
|Kapazitäts-Reserven | |Kapazitäts-Reserven | ||
|Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten | | | ||
* Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten | |||
|- | |- | ||
|Anteil Kapazitäts-Überwachung | |Anteil Kapazitäts-Überwachung | ||
|Prozentsatz an Services und | | | ||
* Prozentsatz an Services und Infrastruktur­komponenten unter Kapazitäts­überwachung | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==ITIL-Kennzahlen Availability Management== | |||
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|- | |- | ||
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|- | |- | ||
|Service-Verfügbarkeit | |Service-Verfügbarkeit | ||
|Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten | | | ||
* Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten | |||
|- | |- | ||
|Anzahl von Service- | |Anzahl von Service-Unter­brechungen | ||
|Anzahl von | | | ||
* Anzahl von Unter­brechungen der IT-Services pro Zeitintervall | |||
|- | |- | ||
|Dauer von Service- | |Dauer von Service-Unter­brechungen | ||
|Durchschnittliche Dauer von | | | ||
* Durchschnittliche Dauer von Unter­brechungen der IT-Services | |||
|- | |- | ||
|Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung | |Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung | ||
|Prozentsatz von Services und | | | ||
* Prozentsatz von Services und Infrastruktur­komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung | |||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen | |Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen | ||
|Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung | | | ||
* Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management== | |||
{| | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|- | |- | ||
! | !style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI) | ||
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|- | |- | ||
|Services mit | |Services mit Kontinuitäts­vereinbarungen | ||
|Prozentsatz von Services, die durch explizite Service- | | | ||
* Prozentsatz von Services, die durch explizite Service-Kontinuitäts-Ziele abgedeckt werden | |||
|- | |- | ||
|Anzahl Vorsorge-Lücken | |Anzahl Vorsorge-Lücken | ||
|Anzahl identifizierter Lücken bei der | | | ||
* Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophen­vorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegen­maßnahmen) | |||
|- | |- | ||
|Umsetzungsdauer | |Umsetzungsdauer Vorsorge­maßnahmen | ||
|Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen | | | ||
* Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophen­fall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorge­maßnahme | |||
|- | |- | ||
|Anzahl Katastrophen-Übungen | |Anzahl Katastrophen-Übungen | ||
|Anzahl der | | | ||
* Anzahl der durch­geführten Katastrophen-Übungen | |||
|- | |- | ||
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen | |Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen | ||
|Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den | | | ||
* Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophen­fall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==ITIL-Kennzahlen Information Security Management== | |||
{| | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|- | |- | ||
! | !style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI) | ||
! | !style="background:#facc6a; width:65%" | Definition | ||
|- | |- | ||
|Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen | |Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen | ||
|Anzahl präventiver | | | ||
* Anzahl präventiver Sicherheits­maßnahmen, die in Reaktion auf identifizierte Bedrohungen der Informations­sicherheit implementiert worden sind | |||
|- | |- | ||
| | |Umsetzungs­dauer Vorsorge­maßnahmen | ||
|Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der | | | ||
* Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informations­sicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegen­maßnahme | |||
|- | |- | ||
|Anzahl | |Anzahl schwer­wiegender sicherheit­srelevanter Incidents | ||
|Anzahl identifizierter, | | | ||
* Anzahl identifizierter, sicherheits­relevanter Incidents, klassifiziert nach Schweregrad | |||
|- | |- | ||
|Anzahl der Security-bedingten Service- | |Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfall­zeiten | ||
|Anzahl | | | ||
* Anzahl sicherheits­relevanter Incidents, die zu einer Service-Unterbrechung oder zu einer reduzierten Verfüg­barkeit führen | |||
|- | |- | ||
|Anzahl von Sicherheitstests | |Anzahl von Sicherheitstests | ||
|Anzahl der | | | ||
* Anzahl der durch­geführten Sicherheits­tests und -trainings | |||
|- | |- | ||
|Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von | |Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheits­tests | ||
|Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden | | | ||
* Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==ITIL-Kennzahlen Supplier Management== | |||
{| | {| class="wikitable" style="background: white;" | ||
|- | |- | ||
! | !style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" | Kennzahl (KPI) | ||
! | !style="background:#facc6a; width:65%" | Definition | ||
|- | |- | ||
|Anzahl vereinbarter UCs | |Anzahl vereinbarter UCs | ||
|Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind | | | ||
* Prozentsatz von Verträgen, die durch UCs abgesichert sind | |||
|- | |- | ||
|Anzahl von | |Anzahl von Vertrags­reviews | ||
|Anzahl | | | ||
* Anzahl unter­zeichneter Supplier- und Vertrags­reviews | |||
|- | |- | ||
|Anzahl identifizierter | |Anzahl identifizierter Vertrags­verstöße | ||
|Anzahl von | | | ||
* Anzahl von vertrag­lichen Verpflichtungen, die nicht durch die Supplier erfüllt worden sind (identifiziert im Rahmen von Vertrags­reviews) | |||
|} | |} | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
==[ Infobox ]== | |||
< | <html><table class="wikitable"> | ||
< | <tr> | ||
<td>Link zu dieser Seite:</td> | |||
<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Design">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Design</a></td> | |||
</tr> | |||
<tr> | |||
<td>Sprachversionen:</td> | |||
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Design">English</a></span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Dise%C3%B1o_del_Servicio">español</a></span></td> | |||
</tr> | |||
<tr> | |||
<td>Autor:</td> | |||
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter | Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td> | |||
</tr> | |||
</table></html> | |||
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Aktuelle Version vom 15. Juni 2019, 19:11 Uhr
![ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Design](/images/e/e1/ITIL-Wiki-english-es.jpg)
Kennzahlen (KPIs) zu den Service Design-Prozessen aus der ITIL-Prozesslandkarte.
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ITIL-Kennzahlen Service Level Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Service-Abdeckung durch SLAs |
|
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs |
|
Überwachte SLAs |
|
SLAs unter Review |
|
Erreichung der Service Levels |
|
Anzahl von Verbesserungspotentialen |
|
ITIL-Kennzahlen Capacity Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Incidents wegen Kapazitäts-Engpasses |
|
Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose |
|
Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen |
|
Ungeplante Kapazitäts-Anpassungen |
|
Dauer für Lösen von Kapazitätsmängeln |
|
Kapazitäts-Reserven |
|
Anteil Kapazitäts-Überwachung |
|
ITIL-Kennzahlen Availability Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Service-Verfügbarkeit |
|
Anzahl von Service-Unterbrechungen |
|
Dauer von Service-Unterbrechungen |
|
Abdeckung der Verfügbarkeits-Überwachung |
|
Anzahl implementierter Verfügbarkeits-Maßnahmen |
|
ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Services mit Kontinuitätsvereinbarungen |
|
Anzahl Vorsorge-Lücken |
|
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen |
|
Anzahl Katastrophen-Übungen |
|
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Katastrophen-Übungen |
|
ITIL-Kennzahlen Information Security Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen |
|
Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen |
|
Anzahl schwerwiegender sicherheitsrelevanter Incidents |
|
Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten |
|
Anzahl von Sicherheitstests |
|
Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests |
|
ITIL-Kennzahlen Supplier Management
Kennzahl (KPI) | Definition |
---|---|
Anzahl vereinbarter UCs |
|
Anzahl von Vertragsreviews |
|
Anzahl identifizierter Vertragsverstöße |
|
[ Infobox ]
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Sprachversionen: | Deutsch | English | español |
Autor: | Andrea Kempter, IT Process Maps ![]() |