Checkliste Incident Report

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Checkliste Incident Report - Vorlage Incident Report


ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Incident Report" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Der Incident Report (Bericht des Incident Managers) umfasst die folgenden Informationen:

  • Einhaltung vereinbarter Service Levels
    • zugesagte Service Levels
    • erreichte Service Levels
    • Besondere Ereignisse mit Beeinträchtigung der Service Levels im Incident Management
      • in der Vergangenheit (längere Service-Ausfälle etc.)
        • Art des Ereignisses
        • Ursachen
        • Gegenmaßnahmen zur Beseitigung des Ereignisses
        • Maßnahmen zur künftigen Vermeidung ähnlicher Vorfälle
    • in der Zukunft (z.B. geplante größere Downzeiten von Services)
  • Statistische Auswertungen
    • Incident-Aufkommen
      • nach Zeiten
      • nach Kategorien
    • Lösungszeiten
      • nach Zeiten
      • nach Kategorien
    • Erstlösungsquote
      • nach Zeiten
      • nach Kategorien
    • Trendanalysen
  • Technische Analyse wichtiger oder häufig sich wiederholender Incidents
    • Beschreibung
    • angewendete Lösungsstrategie
      • ursächliche Fehlerbehebung
      • Workaround
    • Vorschläge für Maßnahmen zur künftigen Vermeidung der Incidents
      • Beschreibung
      • Zuständigkeit (aus Sicht des Incident Managers; der Service Level Manager wird die Maßnahmen in der Regel in den Service Improvement Plan aufnehmen und einen Verantwortlichen bestimmen)
  • Laufende und geplante Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Qualität