Checkliste Erstanalyse eines Incidents

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Checkliste Incident Erst-Analyse - Vorlage Incident Erst-Analyse


ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Erstanalyse eines Incidents" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:

  • bekannten Lösungen
  • bekannten Workarounds
  • bekannten Fehlern

 

Ergibt sich im Rahmen der Incident Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:

  • Bezug zu CIs
  • Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
    • Client-PC
      • Standardkonfiguration1
      • ...
    • Drucker
      • Hersteller 1
      • ...
    • Incident-Kategorie, z.B.
      • Hardwarefehler
      • Softwarefehler
      • ...