Checkliste Erstanalyse eines Incidents

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ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management

Quelle: Checkliste "Erstanalyse eines Incidents" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

Durchsuchen der Support Knowledge Base anhand des Bezugs zu CIs und der Einordnung des Incidents in Produkt- und Incident-Kategorien nach:

• bekannten Lösungen
• bekannten Workarounds
• bekannten Fehlern

Ergibt sich im Rahmen der Erstanalyse, dass die zunächst vergebenen Zuordnungen nicht zutreffend waren, werden diese korrigiert:

• Bezug zu CIs
• Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
  • Client-PC
    • Standardkonfiguration1
    • ...
  • Drucker
    • Hersteller 1
    • ...
  • Incident-Kategorie, z.B.
    • Hardwarefehler
    • Softwarefehler
    • ...