ITIL-Implementierung - Prozess-Design

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Schritt 8: Prozesse im Detail ausarbeiten

Nachdem in den vorherigen Projektphasen bestimmt wurde, welche Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese mit den anderen Prozessen zusammenhängen und welche Qualitätskriterien für deren Ablauf gelten, kann nun die detaillierte Festlegung der Abläufe erfolgen.

Diese Aufgabe ist relativ arbeitsintensiv, da viele notwendige Details im Kreis der Prozessbeteiligten diskutiert werden müssen. Aus diesem Grund ist besonders wichtig, in den davor liegenden Projektphasen eine durchdachte Struktur der Prozesse entwickelt zu haben – so wird sichergestellt, dass die Detaildiskussionen fokussiert und ergebnisorientiert geführt werden.

Ziel des Projektschritts

Detaillierte Festlegung der Einzelaktivitäten innerhalb der ITIL-Prozesse
Definition von Richtlinien für Prozessschritte
Definition der Ergebnisse (Outputs) des Prozesses

Voraussetzungen

Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen

Ergebnisse

detaillierte Prozessabläufe in Form von ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs)
Prozessrelevante Richtlinien
Ergebnisse (Outputs) des Prozesses

Beschreibung

Die detaillierten Abläufe innerhalb der einzelnen Prozesse werden mit Hilfe von EPKs verbindlich festgelegt.

Verantwortlich für diese Aufgabe ist der Prozesseigner, der sich mit den am Prozess beteiligten Mitarbeitern abstimmt, um ihre Erfahrungen und Empfehlungen möglichst umfassend zu nutzen.

Der Rahmen für diese Aufgabe wurde in den vorhergehenden Projektschritten vorgezeichnet: Aufgrund der Definition der Projektschnittstellen ist eindeutig festgelegt, auf welche Inputs von anderen Prozessen aufgebaut werden kann und welche Ergebnisse der Prozess für nachfolgende Arbeitsabläufe liefern muss.

Weitere Informationen zu den Projektschritten können in verlinkten Dokumenten abgelegt werden; diese könnten z.B. Richtlinien und Vorgaben dazu enthalten, welche Informationen bei der Erstaufnahme eines Incidents abzufragen sind.

Erfolgsfaktoren

Der Detaillierungsgrad der Prozessdokumentation sollte angemessen, aber nicht zu ausführlich gewählt werden. Eine zu umfangreiche Dokumentation der Prozesse führt in der Regel dazu, dass sich diese Unterlagen schon nach kurzer Zeit nicht mehr auf dem aktuellen Stand befinden, da sie als Werkzeug zur stetigen Verbesserung der Prozessabläufe zu unhandlich sind.

Es ist empfehlenswert, tiefere Details in verlinkte Dokumente auszulagern (z.B. Richtlinien und Definitionen von Prozessergebnissen).

Entscheidend in dieser Prozessphase ist es, die Definition der Prozessdetails zusammen mit den ausführenden Mitarbeitern zu erarbeiten, um deren breiten Erfahrungsschatz aus dem Tagesgeschäft zu nutzen und eine hohe Akzeptanz der neuen Prozesse sicherzustellen.