ITIL-Implementierung - Prozess-Design
this Page in English |
---|
Schritt 8: Prozesse im Detail ausarbeiten
Nachdem in den vorherigen Projektphasen bestimmt wurde, welche Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese mit den anderen Prozessen zusammenhängen und welche Qualitätskriterien für deren Ablauf gelten, kann nun die detaillierte Festlegung der Abläufe erfolgen.
Diese Aufgabe ist relativ arbeitsintensiv, da viele notwendige Details im Kreis der Prozessbeteiligten diskutiert werden müssen. Aus diesem Grund ist besonders wichtig, in den davor liegenden Projektphasen eine durchdachte Struktur der Prozesse entwickelt zu haben – so wird sichergestellt, dass die Detaildiskussionen fokussiert und ergebnisorientiert geführt werden.
Ziel des Projektschritts
- Detaillierte Festlegung der Einzelaktivitäten innerhalb der ITIL-Prozesse
- Definition von Richtlinien für Prozessschritte
- Definition der Ergebnisse (Outputs) des Prozesses
Voraussetzungen
- Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
- Schnittstellen der einzuführenden Prozesse
- Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
Ergebnisse
- detaillierte Prozessabläufe in Form von ereignisgesteuerten Prozessketten (EPKs)
- Prozessrelevante Richtlinien
- Ergebnisse (Outputs) des Prozesses
Beschreibung
![](/images/2/20/Thumb_Beispiel_EPK_fuer_ITIL.jpg)
Die detaillierten Abläufe innerhalb der einzelnen Prozesse werden mit Hilfe von EPKs verbindlich festgelegt.
Verantwortlich für diese Aufgabe ist der Prozesseigner, der sich mit den am Prozess beteiligten Mitarbeitern abstimmt, um ihre Erfahrungen und Empfehlungen möglichst umfassend zu nutzen.
Der Rahmen für diese Aufgabe wurde in den vorhergehenden Projektschritten vorgezeichnet: Aufgrund der Definition der Projektschnittstellen ist eindeutig festgelegt, auf welche Inputs von anderen Prozessen aufgebaut werden kann und welche Ergebnisse der Prozess für nachfolgende Arbeitsabläufe liefern muss.
Weitere Informationen zu den Projektschritten können in verlinkten Dokumenten abgelegt werden; diese könnten z.B. Richtlinien und Vorgaben dazu enthalten, welche Informationen bei der Erstaufnahme eines Incidents abzufragen sind.
Erfolgsfaktoren
- Der Detaillierungsgrad der Prozessdokumentation sollte angemessen, aber nicht zu ausführlich gewählt werden. Eine zu umfangreiche Dokumentation der Prozesse führt in der Regel dazu, dass sich diese Unterlagen schon nach kurzer Zeit nicht mehr auf dem aktuellen Stand befinden, da sie als Werkzeug zur stetigen Verbesserung der Prozessabläufe zu unhandlich sind.
- Es ist empfehlenswert, tiefere Details in verlinkte Dokumente auszulagern (z.B. Richtlinien und Definitionen von Prozessergebnissen).
- Entscheidend in dieser Prozessphase ist es, die Definition der Prozessdetails zusammen mit den ausführenden Mitarbeitern zu erarbeiten, um deren breiten Erfahrungsschatz aus dem Tagesgeschäft zu nutzen und eine hohe Akzeptanz der neuen Prozesse sicherzustellen.
Nachfolgender Projektschritt
Schritt 9: Systeme und Prozesse implementieren