ITIL Demand Management
Ziel: ITIL Demand Management hat das Ziel, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Dieser Prozess arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen.
Deutsche Bezeichnung: Demand Management (Nachfrage-Management)
Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)
Prozess-Verantwortlicher: Demand Manager
Prozess-Beschreibung
Da das Kapitel "Demand Management (Nachfrage-Management)" im Service-Strategie-Buch nach ITIL V3 (2007) nicht genügend Substanz bot, um einen eigenen Demand-Management-Prozess zu rechtfertigen, hatten wir uns bei IT Process Maps entschlossen, Demand Management in der ITIL®-Prozesslandkarte als Teil von Capacity Management zu behandeln.
Die Version ITIL 2011 aber enthält Klarstellungen bezüglich der unterschiedlichen Zielsetzungen von Demand und Capacity Management, sodass nun ein eigener Demand-Management-Prozess als Teil von Service Strategy eingeführt wird. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Demand Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).
Zusätzlich gibt es nun die neue ITIL-Rolle "Demand Manager", die die Aktivitäten im Demand Management ausführt.
Teil-Prozesse
Innerhalb von ITIL Demand Management sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Demand Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Business-Aktivitätsmuster (PBA)
- Business-Aktivitätsmuster (Patterns of Business Activity, PBA) sind Auslastungs-Profile, die die Nachfrage für bestimmte Services beschreiben. PBAs sind ein wichtiges Werkzeug im Demand Management, um die Nachfrage nach Services vorherzusagen und zu beeinflussen. (Hinweis: Neuer Output in ITIL 2011)
Rollen | Verantwortlichkeiten
Demand Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Demand Manager ist dafür verantwortlich, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Der Demand Manager arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen.
| Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Demand Management | |
| ITIL-Rolle / Teil-Prozess | Demand Manager |
|---|---|
| Demand Management (keine Teil-Prozesse spezifiziert) |
A[1]R[2] |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Demand Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Demand Management.
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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