ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling
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Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten
Nunmehr ist bekannt, welche ITIL-Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese strukturiert sind und welche Schnittstellen zu anderen Prozessen bestehen.
Bevor diese Prozesse detailliert werden, sind die Weichen für ihre zukünftige Steuerung in der Praxis zu stellen: Dies geschieht durch die Einrichtung eines geeigneten Prozesscontrollings.
Ein stimmiges Prozesscontrolling hilft nicht nur dabei, zu überprüfen, ob die Ziele, die mit der ITIL-Einführung verfolgt werden, erreicht werden; es hat auch langfristig eine besondere Hebelwirkung, indem es die notwendige Entscheidungsbasis für eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Prozesse liefert.
Doch woran genau entscheidet sich, ob ein Prozess „gut läuft“ oder nicht? Dazu müssen objektive Kriterien (Qualitäts-Kennzahlen, auch Key Performance Indikatoren bzw. KPIs genannt) festgelegt werden.
Nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann dessen Ablauf sinnvoll gestaltet werden!
Prozessverantwortliche bestimmen
„Erfolg“ wird gemessen an der Erreichung der objektiven Qualitätskriterien. Da die entsprechende Lenkung des Prozesses unmittelbar damit verbunden ist, dass sich ein Mitarbeiter für die Gestaltung und den Erfolg des Arbeitsprozesses aktiv und verantwortlich einsetzt, besteht der erste Schritt bei der Einrichtung des Prozesscontrollings in der Bestimmung konkreter Prozessverantwortlicher.
Dieser Schritt ist in den meisten Fällen bereits implizit in einer früheren Projektphase erfolgt: Mit der Besetzung der ITIL-Rollen wurde auch die Prozessverantwortung verankert (der Problem Manager ist beispielsweise der Prozessverantwortliche für den Problem-Management-Prozess).
Kennzahlen/ Messverfahren festlegen
Mit Hilfe von qualitativen Kennzahlen sind die Prozessverantwortlichen in der Lage, die Güte ihrer Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.
Daneben gibt es auch quantitative Kennzahlen, die es dem Prozesseigner erlauben, die Ressourcen im Prozess zu steuern (Beispiel: Zahl der am Service Desk eingegangenen Incidents im Zeitverlauf).
Ziel des Projektschritts
- Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
- Definition der Messverfahren für die KPIs
Voraussetzungen
- Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
Ergebnisse
- Kennzahlen (KPIs), für die einzuführenden Prozesse
- Messverfahren für die KPIs
Beschreibung
Auf der Basis von qualitativen Kennzahlen kann nachvollziehbar beurteilt werden, ob ein Prozess zufriedenstellend läuft. Deshalb muss vor der Festlegung eines KPIs überlegt werden, welches Qualitätsziel der Prozess erreichen soll (Beispiel: eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk). Die ITIL®-Prozesslandkarte enthält eine Auswahl an geeigneten KPIs. Bei Bedarf werden in der Literatur zahlreiche weitere Vorschläge für entsprechende Kennzahlen angeführt.
Es sollte jedoch beachtet werden, dass das Ziel nicht darin besteht, ein möglichst umfangreiches Arsenal an KPIs aufzustellen: In der Praxis hat sich gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur unverhältnismäßig viel Aufwand erzeugt, daher wenig Akzeptanz findet und schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewendet wird.
Kennzahlen sollten auch nicht als „Allheilmittel“ betrachtet werden, sondern als praktische Hilfe für Prozessbeteiligte und Prozesseigner. Wird der Erreichung isolierter Kennzahlen eine zu hohe Bedeutung zugemessen, schränkt dies den Blick der Akteure auf die Gesamtzusammenhänge in ungewünschter Weise ein und ist der angestrebten kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse eher hinderlich.
Welche Kennzahlen letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte:
Zu jedem KPI ist ein entsprechendes Messverfahren zu definieren. Idealerweise können KPIs automatisch ermittelt werden, z.B. durch ein Service-Desk-System, das Auswertungen zur Bearbeitung der Incidents unterstützt. Die hier definierten Messverfahren sind deshalb auch Anforderungen an die im weiteren Projektverlauf zu implementierenden Systeme.
Zur Beurteilung der gemessenen KPIs sind Zielwerte vorzugeben. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Zielwerte nicht ungeprüft von Unternehmen zu Unternehmen übertragbar sind.
Empfehlenswert ist es, in der Anfangsphase noch keine fixen Zielwerte zu definieren, sondern lediglich Messwerte zu ermitteln. Wenn nach Ablauf eines definierten Zeitfensters eine statistisch aussagekräftige Anzahl von Messergebnissen vorliegt, kann entschieden werden, ob für den entsprechenden Prozess eine weitere Verbesserung angestrebt werden sollte.
Erfolgsfaktoren
- Nur wirklich messbare KPIs sind sinnvoll
- Es sollten nicht möglichst viele, sondern wenige, aussagekräftige Kennzahlen definiert werden, so dass sich die Ermittlung und das Reporting der KPIs mit einem vertretbaren Zeitaufwand durchführen lassen
Das IT-Management sollte klar vermitteln, dass die Ermittlung der Kennzahlen der Verbesserung von Abläufen dient und nicht der Sanktion der Mitarbeiter. Wird dies nicht glaubwürdig kommuniziert, besteht die Gefahr, dass die am Prozess Beteiligten Strategien zur Schönung der Statistik entwickeln, die den Interessen der IT-Organisation insgesamt schaden.
- Zielwerte für KPIs sind (besonders in der Anfangsphase nach Einführung neuer Prozesse) in regelmäßigen Abständen zu überdenken; nicht immer ist das Anstreben von Höchstnoten sinnvoll – unter Umständen ist z.B. eine geringere Erstlösungsquote im Service Desk akzeptabel, wenn viele der Anfragen Spezialwissen erfordern.
Berichtswesen definieren
Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozesscontrollings noch die Definition des Berichtswesens, also der Festlegung, welche KPIs in welcher Form an bestimmte Empfänger berichtet werden.
Ziel des Projektschritts
- Bestimmung von Inhalten und Empfängern der Berichte zur Prozessqualität
Voraussetzungen
- Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
Ergebnisse
- Übersicht über die Berichte zur Prozessqualität
- Empfänger bzw. Zielgruppen der Berichte
- Inhaltliche Gliederung der Berichte
Beschreibung
Ausgehend von einer Liste der Zielgruppen wird zunächst festgelegt, welchen Informationsbedarf die einzelnen Berichte erfüllen sollen.
Daraus abgeleitet ergeben sich unterschiedliche Arten von Berichten mit speziellen KPIs bzw. statistischen Auswertungen. Für diese Berichte wird jeweils eine Gliederung erstellt.
Erfolgsfaktoren
- Die Berichte sollten einen auf die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichteten Detaillierungsgrad aufweisen, so dass beispielsweise das IT-Management einen schnellen und aussagekräftigen Überblick über die Erreichung wichtiger Kennzahlen und eventuelle deutliche Abweichungen von kommunizierten Prozesszielen erhält.
- Die Prozesseigner dagegen benötigen detailliertere Informationen zur Steuerung ihrer Prozesse.
Nachfolgender Projektschritt
Schritt 8: Prozesse im Detail ausarbeiten
